如果您,Social CRM将提供丰厚的奖励're Persistent

在您的社会CRM战略中加入“社会”意味着聚集有关您的客户和潜在客户的更多信息。正在开发新一代工具来实现这一目标。

营销人员对这个词一直很感兴趣 社会的 CRM 很难确切知道其含义。社交CRM已经为两者提供了明显的优势 创收客户支持 功能,但随着供应商建立功能集并整合所收购的公司,定义肯定会发生变化。

当然,您可以获得一个可以查看Facebook或LinkedIn的插件,但这将帮助您以更轻松的方式仅查看您的个人社交网络。同样,您可以将词法分析工具连接到客户社区引擎,但这实际上只能为您提供情绪或声誉的跟踪指标。仅凭这些事情并不能帮助您了解商业和个人关系的动态,更不用说及时提供答复了。那是圣杯。

值得关注的7种社交CRM创新

Despite all the hype, there's a lot of innovation going on here, so let's take a look some 社会的 CRM basics.

铅富集 has been a real beneficiary of 社会的 networking, allowing Salesforce.com's 拼图 其他人则使用众包和其他技术来使易变的联系信息保持最新。

潜在客户丰富化的其他方法集中在Web抓取和词汇推断上。 缩放信息 例如,其他系统可能会根据个人的公开信息来合成多个化身。但是,这可能会导致某些信息价值不明确-最近我在ZoomInfo中将其表示为五个单独的配置文件。 (为公平起见,距离我50英里以内,还有另一只活着的Dave Taber,有着相似的背景。猜猜周围有太多Dave Taber。)

提示: 企业社交CRM:分析如何使您获得更大的成功

所以, 社会的 network graphers得分手 是一个重要创新领域,因为它们有助于消除歧义“无论如何,这是哪个戴夫·泰伯?”并帮助您了解谁跟随谁。

您会记得 引爆点,并非所有社交网络都是平等的。某些人具有巨大的社交网络覆盖范围,并且像互联网交换中心一样工作。因此,确定并利用这些“连接器”以获得最大的社交网络效果至关重要。 如果您遵循这样的想法 商业就是对话, then finding the mavens in your community 和 working them to best effect for PR, marketing 和 customer service is going to be one of the highest ROI areas for 社会的 CRM.

不幸的是,有一个领域我们还没有看到很多东西:确定组织中的谁与您需要联系的人之间的联系最紧密。很高兴知道谁拥有最佳的社交路径,无论是在速度还是信誉方面。但是由于隐私政策,安全性问题和API的限制,我们似乎需要等待一段时间。

随着Facebook IPO和 Salesforce收购Buddy Media, 社会的 advertising 遍及整个商业媒体。这里有一些很棒的成功故事,但请睁大眼睛。结果各不相同,错误操作可能会损害您的客户声誉,或者由于侵犯隐私权而在法庭上。

更成熟的是 产品审核 诸如 Bazaarvoice驱逐,以及来自 喊叫 和别的。由于这些系统可以发展和修饰客户的反应,因此可以取得显著成效。数十年的数据表明,未经请求的客户意见比广告所具有的信誉和影响力要高很多倍。确实,整个方法已经从周围的研究中产生了 终极问题.

对于营销和客户服务而言,了解潜在客户的态度和客户的幸福感很重要。这就是为什么情感分析和 社会的 media monitoring have become such vibrant areas of 社会的 CRM. 名誉捍卫者, 弧度6BuzzMetrics 仅是该200多种产品领域中更易识别的名称中的三个,尽管值得注意的是,这些产品中的大多数都是高度专业化的,并且与流行的CRM基础架构没有很好的集成。

为了帮助加强正确的客户回响, 社区管理引擎 帮助牧羊人(通常是活跃的社区参与者)和潜在客户(通常是潜伏者)。与您的CRM培育活动正确链接后,社交社区对于营销和客户支持功能同样重要。

特征: 10种社交CRM工具可帮助您密切关注客户

最后,最新 游戏化和参与系统束球, 好友媒体, Badgeville 和其他一些“ B”公司则将社交媒体与社会工程学结合起来,提供了诱人的视角。期望这些产品能在早期的前景和已确认的客户中获得最大的回报,帮助您将影响力扩展到“围墙花园”社区之外。

6现实的社会CRM期望

有了这些,就很容易对社交CRM给您带来不切实际的期望。不仅可以看到供应商演示和演示的光滑外观。实际上,目前只有六件事可以肯定:

  • 您将需要收集有关潜在客户的新型数据,并且比以往任何时候都需要收集更多的数据。扩展您的“使用条款”和选择加入语言。
  • 身份管理(即准确了解整个基础架构中的谁是谁)是一个重要问题。准备为此花费大量精力。
  • Getting the payoff 从 社会的 CRM is going to require a lot of integration 和/or custom code. Watch out for data model issues.
  • 将所有这些数据放入并不意味着您可以在一段时间内预测任何内容。人很复杂。模型是容易犯错误的。
  • 有用的分析通常比您想象的要复杂。认为 大数据.
  • 产品,技能,流程和最佳实践仍处于起步阶段。现在是时候升级内部工具箱了。

Reaping the benefits of 社会的 CRM will require some work on your part, 和 it won't happen overnight. Remember, though, that innovation rarely comes to those who wait.

大卫·塔伯(David Taber)是新版的Prentice Hall书的作者,Salesforce.com成功秘诀”,并且是 销售物流,这是一家经过认证的Salesforce.com咨询公司,致力于通过使用CRM系统来改进业务流程。 销售物流的客户位于北美,欧洲,以色列和印度。 Taber在高科技领域拥有超过25年的经验,其中10年是VP或更高级别。

在Twitter上关注CIO.com的所有内容 @CIOonline, 上 脸书,然后 Google +.

版权© 2012 IDG通讯,Inc.