您应该在CRM软件上花费多少?

使用大多数企业软件,无论是在内部还是在云中,都可以轻松进行业务案例确定最佳投资。 客户关系管理 系统并非如此。这有四个原因。

制定会计或人力资源系统的业务案例是很明确的:避免不必要的成本,更好地管理现金,降低风险,您就完成了。如果您要在其中一个系统上进行两倍的投资,则可以将业务收益提高20%,因此您可以在单个电子表格中找到ROI的优化点。

对于制造系统而言,大多数企业并没有从投资所有最先进的供应链附加组件(例如基于约束的生产计划和库存优化)中获得的额外收益。对于CIO和CFO而言,这些系统都很容易考虑-数据难以争论,结果几乎是黑白的。

然后是CRM系统。误导汤姆·莱勒(Tom Lehrer)的话,“生活就像CRM系统:您从中获得的收益取决于您投入的收益。”

柱: 为什么CRM实施如此重要

根据您公司的流程成熟度,竞争状况,渠道结构和其他一些关键变量,相同的投资可以产生截然不同的收益。造成这种差异的主要原因有四个。

1. 客户关系管理 业务流程由人驱动

这些业务流程通常也涉及巨大的成本结构,在许多公司中,销售和营销是最大的整体支出。核心业务流程(创收)是大多数业务中最不可靠的部分。如果您不相信我,只需查看来自以下机构最近的收益报告中的所有“收入缺失”和“意外惊喜” 了索尼 , 尖锐 , Zynga , 脸书 和别的。

这样,销售和市场营销业务流程的绩效上的微小差异就可以对公司的底线产生重大影响。例如,如果您可以将销售团队的获胜率仅提高5%,那么您很容易看到利润率提高了10%。在制造业务流程中很难推动这种利润增长,更不用说在会计业务流程中是不可能的。

2. 客户关系管理 系统仍在迅速发展

客户关系管理 所包含内容的定义像变形虫一样发生变化。销售和服务当然是CRM的一部分,但是营销自动化又如何呢?电子邮件爆炸器?电子商务?网站广告?社交媒体?定价优化?所有这些都取决于您在公司内部询问的人以及公司的绩效。

3. 客户关系管理 系统的成本范围遍布各地

最初的购置成本(从“免费”的开源CRM系统到每年每席位3,000美元(如果不是或更高)的产品)基本上可以预先确定。但是,在系统扩展,集成以及持续的系统管理和治理方面,如果不进行大量的业务流程和技术分析,则很难量化成本。即使您确实估算出CRM系统扩展,集成和管理的成本,即使是精确的估算也很少是现实的。

4.回报是所有CRM变量之王。

客户关系管理 供应商和行业分析师将非常乐意为您提供有关效率和性能提升的出色信息。出于这些原因,不要为这些数字感到兴奋。

特征: 您需要关注的8种CRM趋势

  • 他们不适用于您。由于您的业务流程,竞争状况,产品线和销售人员与衡量这些数字所依据的公司不同,因此,利用CRM系统的收益和相互作用将无法直接比较。
  • 他们很少基于对照组。通常,数字是根据团队的“前后”比较得出的,而与此同时,新的CRM系统也会进行其他几处更改。新产品发布,组织变更,竞争对手的失误乃至团队士气可能与CRM系统一样与改善的业务绩效有很大关系。从统计学上标准化这些数字或隔离仅来自CRM改进的收益几乎是不可能的。
  • 根据您作为组织所在的位置以及您所处的市场,真正能得到回报的特定CRM功能会发生巨大变化。您的支持组织是处于利润压力下的成本中心吗?在这里,仅需花费几分钱就可以了,还是成为续订和追加销售的来源,使其成为有效的利润中心?诸如此类的数十个问题将导致CRM系统的收益发生巨大变化。

客户关系管理 的业务案例取决于系统的设计目标。设计目标的概念已经存在了数十年,在尝试优化CRM投资时需要应用它。我们将在本文的第2部分中讨论如何执行此操作。

大卫·塔伯(David Taber)是新版的Prentice Hall书的作者,Salesforce.com成功秘诀”,并且是 销售物流,这是一家经过认证的Salesforce.com咨询公司,致力于通过使用CRM系统来改进业务流程。 销售物流的客户位于北美,欧洲,以色列和印度。 Taber在高科技领域拥有超过25年的经验,其中10年是VP或更高级别。

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