您需要关注的8种CRM趋势

客户关系管理供应商和行业分析师讨论了哪些CRM趋势将继续获得优势,以及IT专业人员需要注意哪些新趋势。

去年,值得关注和采用的两个热门客户关系管理趋势是社交CRM和移动CRM。为了了解他们是否将继续主导CRM领域以及组织应注意的其他趋势,CIO.com与领先的CRM解决方案供应商和分析师进行了交谈。在此过程中,我们在2012年提出了八项CRM趋势,需要观察和实施。

1.基于云的CRM服务将继续获得吸引力

“旧的CRM是公司内部谈论[客户]的人们,”微软公司副总裁兼平台研究部主管Peter Coffee说 Salesforce.com 。但是,“在CRM系统中最重要的信息越来越多地起源于[公司]外部,社交网络上的对话和其他外部来源。” Coffee说,基于云的应用程序非常适合捕获此信息并将其转变为可操作的情报。他说:“继续投资于内部部署基础架构不再有意义,前提是当基于云的[软件]可以做得更好并且更具成本效益时,它的工作就是进入云中并获取情报。”

2.关于界面的一切

“应用程序可用性正在成为企业内部的一个更重要的问题,CRM也不例外。”该公司市场战略副总裁Mitch Lieberman说。 剑Ciboodle ,是客户参与解决方案的全球提供商。 “用户对他们的工作空间非常挑剔,现在比他们面前的屏幕更能代表他们了,”可能是笔记本电脑,iPad或智能手机。此外,用户并不需要记住按键组合(例如alt-tab)才能使事情正常运行。他说:“在上下文中,需要通过一个UI [用户界面]来获得数据。”因此,您使用(或选择)的CRM软件应该在传统平台和移动平台上都可以访问并且易于理解-具有可定制的,用户友好的界面。

3. CRM将成为将它们整合在一起的地方

随着公司与客户互动的方式数量不断增长,CRM系统将在建立质量关系中扮演更大的角色,该公司总裁Pamela O'Hara说 批处理簿 ,社交CRM解决方案提供商。 O'Hara说:“有效使用CRM的企业将受益于将所有松散的字符串集中到一处,并与每个客户建立更牢固的联系。”她认为,通过集中客户数据,“公司将能够为客户提供更好的服务和更有针对性的报价。”

4. CRM与其他关键业务系统集成

“买家期望CRM将与ERP,电子商务和专业服务自动化应用程序结合在一起,以获得更加集成和高效的业务流程,”该公司产品营销高级总监Paul Turner说。 NetSuite 。 “组织需要集成的从头到现金的流程,集成的客户视图以及更全面的跨功能报告-供应商将尝试并调整其产品来满足这一需求。”但是他警告决策者要提防那些单独成长并粘合在一起的应用程序。他说:“寻找从头开始设计的系统,将其作为单一解决方案来获得最大的收益。”

5.一切都与灵活性有关

“随着用户更好地了解CRM的交付模型,界面,数据实践和其他技术方面的选择,他们将这些变量纳入他们的购买决策中,” CTO联合创始人,CTO和产品策略副总裁Clint Oram指出。 糖CRM ,一个开源CRM供应商。 “这将使旨在简化集成和用户自定义能力的CRM应用程序具有优势,并使那些产品采用单一SaaS(软件即服务)风格的供应商争先恐后地通过繁琐的解决方案来扩展客户选择。”为此,Oram认为开放源代码软件将使用户能够轻松进行更改和自定义软件,因此它将在2012年继续使用旧的按需CRM模式。

6. CRM将继续走向社会

奥哈拉说,社交网络在去年取得了巨大的成就之后,已经成为消费者决策过程中更具影响力的部分。结果,CRM软件供应商“将继续将社交融入他们的产品中,使企业可以更好地了解其销售和市场营销活动的细微趋势和利基市场,”她说。 “ CRM还将使用社交网络为业务团队提供更好的方式,以在CRM平台内跨销售和支持渠道进行更好的沟通。”

7.移动应用将增强面向客户的员工和消费者的能力

Oram认为:“ 2012年,将根据移动组件的强度来购买CRM系统。” “具有强大移动组件的供应商将比缺乏移动组件的供应商获得显着优势,许多供应商将追赶本地客户端和安全性。”

威廉带 Forrester副总裁兼首席分析师表示同意。他说:“移动性已成为公司的关键重点。” “特别是,使用手持移动设备来支持面向客户的工作人员(如销售联系人和现场客户服务活动)的能力显然已经超越了以前的专业首选方法,并已成为主流。”

8.众包流程改进

Band预测:“组织将越来越多地尝试利用客户的声音来优先处理流程改进,并帮助后台员工更好地了解客户的期望。” “以调查结果,客户访问,社交情绪数据等形式向组织内的员工提供更多的客户反馈,将帮助员工更好地了解他们的决策对客户的影响。”

珍妮佛·洛诺夫·希夫(Jennifer Lonoff Schiff)定期撰写有关CRM的文章并进行运行 营销传播公司 专注于帮助组织更好地与客户和合作伙伴互动。

版权 © 2012 IDG通讯,Inc.