Salesforce.com购买Radian6:满足CRM 3.0

过去,CRM系统可以看作是类固醇上的联系人管理数据库。但是CRM的社交网络方面在Salesforce.com上变得更加热门'收购Radian6。

客户关系管理 系统在联系管理和呼叫中心交互跟踪方面具有悠久的历史。大型CRM系统捕获了大量有关 联系人,受众特征,购买和通话记录。 客户关系管理 1.0提供了潜在客户和客户的主要参数配置文件。

在过去的几年中,CRM系统的数据库变得更加丰富,因为它们现在可以保存Web访问和下载序列,电子邮件爆炸 历史,以及来自营销自动化系统的垂直营销活动。他们还可能包括聊天记录和电子邮件交流 与客户服务案例有关。它们应包括市场营销和客户服务调查答复。他们甚至可能包括 语音邮件的转录。 客户关系管理 2.0大约在3年前真正开始流行,将目标的行为特征添加到了 系统中已经存在的参数配置文件。正确完成后,CRM 2.0系统可让您了解更多有关客户和 成为个人,并开始建模和预测他们的行为。

当然,技术和销售承诺超出了运营现实。大多数CRM商店现在都在获取专有技术和内部信息 CRM 2.0的流程。猜猜是什么:CRM供应商一直在开发下一代产品-社交CRM。

社交CRM系统与潜在客户一起作为感兴趣的团体/部落/社区的成员,而不仅仅是个人。销售代表 提供了一种新的方式来理解和拓展最佳前景。营销人员可以通过一种可行的方式来识别和工作市场 段。客户支持人员获得了一种利用和管理客户反馈的新方法。欢迎使用敏感的CRM。

整合社交媒体非常困难

即使您不认为供应商属于CRM类别,也有多家供应商承担了Social 客户关系管理 的重任。整个 来自社区基础设施提供商的社交媒体监控和衡量类别中的新一代供应商开始出现(请考虑 锂或Telligent),以进行社交媒体监控(SocialRadar,BazaarVoice,BuzzLogic或Radian6等数十家公司)来赢得声誉 管理(认为声誉捍卫者)。所有这些产品都以新的方式进行了创新,但它们并未专注于提供传统的CRM features.

客户关系管理 3.0升温

Salesforce.com一直在对Chatter(他们最初涉足Social 客户关系管理 )大打鼓。 Chatter有几个用例,但在 几乎所有情况下,它的主要用户都是您的员工。聊天是关于协作和问题解决(获得销售,解决案例等)的信息 客户和合作伙伴当然可以加入其中,但是在Chatter中进行的对话是关于您的公司及其追求的。如果Chatter是Twitter 对于企业而言,其生态系统实际上并没有在市场中包含随机的前景。

本周Radian6的收购公告为Salesforce的Social 客户关系管理 故事增加了一个完全不同的方面。 Radian6已经 专注于监视和管理Blogosphere,Twitterverse,Facebook和其他在线媒体的“野外”对话。这些 数据对于管道的一开始(衡量和提高对公司的意识和态度)以及之后的数据都非常有价值。 最后(衡量客户的满意度和可参考性)。 Radian6提供了Salesforce面向外的社交媒体功能。

集成社交媒体的对象(往往表现为网络和层次结构)将是一项艰巨的技术挑战 与许多CRM的关系)与传统CRM的关系(看起来更像是带有对象覆盖的关系表),每一个CRM 3.0 供应商将面临挑战。

就M而言&从机制上讲,这笔交易与Salesforce过去所做的不同。他们以前的大部分收购都是早期 交易规模较小的舞台技术公司。这个更大,用一些CRM股票作为货币来收购一个成熟的参与者 提高估值。它的地理位置也比Salesforce.com之前的大多数收购都要远,Radian 6总部位于东部 加拿大。由于Radian6拥有自己的平台和API,因此该集成技术在技术上将比Salesforce以前做得更深入。

这对您意味着什么

如我所写 之前 , CRM系统的覆盖范围正在扩大,以包括市场营销自动化,订单管理和其他相邻系统。几种CRM 供应商也正在向CRM的社交媒体方面扩展,这意味着系统功能将变得更加雄心勃勃,他们的数据库 大小将急剧增长。核心CRM的集成和扩展将比以往任何时候都更为重要。

这实际上会带来更好的业务结果吗?只有时间证明一切。但可以肯定的是:您的营销和公关团队将需要成为 既然CRM 3.0即将问世,那么他们会更精通CRM和客户分析。

大卫·塔伯(David Taber)是新版的Prentice Hall书的作者,Salesforce.com的秘密 Success”,并且是 销售物流,一家经过认证的Salesforce.com咨询公司 通过使用CRM系统专注于业务流程改进。 销售物流的客户位于北美,欧洲,以色列和印度,以及 David在高科技领域拥有25年以上的经验,其中10年是VP或更高级别。

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