危机期间如何处理媒体

万一发生危机或安全隐患,媒体将前来呼吁。这是使他们成为盟友而不是对手的剧本。

企业会时不时地应对危机,这是一个几乎不值得关注的事件,还是一个引起全国头条新闻的重大事件。 当发生真正糟糕的事情时,例如迫使公司撤离总部的自然灾害或导致数据丢失或失窃的安全漏洞,媒体就会来电话。组织如何应对闪电战可能会影响危机的长期影响。有效和建设性的应对措施可能会帮助公司在困难时期保持积极的态度。无效或拮抗的反应可能会使灾难性的情况更糟。

在安全事件或业务中断事件发生后,组织在与媒体打交道时应该做和不应该做的事情。

做...

说实话 在与媒体打交道时,诚实确实是最好的政策。 “最重要的事情之一就是试图了解媒体感兴趣的内容。媒体对准确,真实的信息感兴趣,这是他们的读者[或观众]感兴趣的东西,”节目总监Brit Weber说。在密歇根州东兰辛市的密歇根州立大学刑事司法学院就读。

韦伯说:“如果您不知道答案,请表明这是您目前所不知道的信息,并希望以后提供。”韦伯说,他自1972年以来一直在危机管理的各个领域工作。

在德克萨斯州普莱诺市的IT服务提供商EDS中,“我们应对危机之类的所有事情的整体方法是要具有公开的透明度;在法律和良好常识的范围内,勇往直前并讲述尽可能多的故事”,负责公司危机管理的首席安全和隐私官Dave Morrow说。

“尽量保持开放和交流,”莫罗说。 “在某些情况下,外部沟通的好坏确实在危机处理得当或处理得很差之间产生了区别。”他列举了经常提及的1982年的Tylenol产品篡改案,作为与媒体打交道的良好实践的一个例子。

莫罗说:“他们非常有进取心,并且领先一步。” “说实话,不要试图撒谎,因为撒谎会再次咬住你。”他说,EDS在2006年夏天不得不处理一箱包含敏感数据的笔记本电脑失窃案。莫罗说,该公司告诉客户和媒体确切的情况。

提供有用的信息。 专家说,在危机中陷入困境是不明智的。 “我们听到人们反复说'不予置评'。”韦伯说:“这并不会使事件和媒体消失。”

相反,组织应尽可能提供有关特定事件的信息,并提供任何相关的背景信息,以帮助媒体将情况置于适当的背景下。韦伯说:“告诉他们你做什么。” “提供说明您的业务的情况说明书或新闻稿。”

在重大危机期间与媒体打交道的过程应由危机管理团队或类似职能部门进行管理,以确保获得准确和最新的信息。

规划危机管理并包括媒体关系。制定应对危机的计划以及随之而来的媒体报道要比即时处理这些事情要好。

金融服务公司E-Loan的首席隐私官Tess Koleczek说:“在需要之前先考虑各种选择和行动方案。” Koleczek说,在危机中管理媒体交易的人员应包括首席执行官,所涉部门的负责人以及法律和公共关系部门的代表。

伯恩斯坦危机管理咨询公司总裁乔纳森·伯恩斯坦(Jonathan Bernstein)认为,准备工作至关重要。他说:“最大的错误是无法计划。就所发生的错误类型而言,这具有级联作用。”如果没有计划,“您将无法尽快做出回应,也不会为要说和做的事做好准备。”

Morrow说,从一开始,来自公共或媒体关系的人们就应该成为计划过程的一部分。 “今天,我们进行了一项演习,每季度在某些[危机]情况下进行一次,并且包括内部和外部公司通信人员,” Morrow说。 “我们必须让他们知道如何处理事情。”

训练您的发言人。 韦伯说:“最重要的事情之一就是,与媒体交谈的人应该是经过某种类型的与媒体打交道和提供他们所需要的培训的人。”

韦伯说,在危机中,许多组织自动将首席执行官摆在媒体面前。但是,如果首席执行官或其他指定发言人对记者,照相机和麦克风不满意或不熟悉,则可能适得其反。

伯恩斯坦说:“所有发言人都需要接受培训,以进行友好的访谈和面对面的伏击访谈。” “这不是一种直观的技能。”

建立持续的关系。 持续保持诸如当地报纸和电视台等媒体信息的组织在发生危机时不太可能产生误解。他们甚至可以依靠媒体来帮助传播信息。

韦伯说:“对于公司而言,与[本地]媒体建立协作或伙伴关系过程非常重要。” “不要等待事件发生。”

Morrow说,在EDS中,“我们必须在媒体的各个成员与我们之间建立一定量的信任”。 “如果出了问题,我需要媒体来帮助我向人们和机构宣传。如果我们在其中一个机构发生事件,我们需要(媒体)来宣传,因为我当然不能去做。”

别...

将媒体视为敌人。 专家说,这是一种普遍的反应,而且反应不佳。在危机期间绕圈旅行是很自然的,并将媒体视为威胁。但是,通常情况下,一个组织关闭媒体的机会越多,更多的记者和编辑就危机期间发生的事情或仍在发生的事情进行推测。

记者将寻找公司内外的消息来源,这些消息可能会提供不准确或过时的信息。韦伯说:“如果我是那个媒体人,并且如果我感觉到您正在隐藏信息,那么我将有兴趣尝试找出您为什么要隐藏信息。” “把媒体当作敌人对待是非常消极的。即使事情没有像你[希望的那样]被报道,这也不意味着那时候的关系破裂了。”

Koleczek说,电子贷款并不认为媒体是敌人。她说:“我们采取相反的方法,实际上认为媒体将是与我们的消费者进行交流的良好资源。” “我们将欢迎媒体分享我们如何处理该问题,并让消费者知道我们正在采取什么步骤来纠正这种情况。”

让媒体成为新闻的唯一来源。 尽管新闻媒体努力向公众提供准确的信息,但重要的是组织不能仅依靠媒体来讲述故事。

韦伯说:“即使媒体说出了他们的版本,作为一家公司,您仍然需要与您最重要的资源进行沟通,”包括员工,供应商和股东。 “即使是准确的,也不要依赖媒体作为单一来源。所有这些团体都希望听到您的来信。”

为了帮助您宣传,Weber建议使用员工通讯等通讯工具。此外,官员可以在诸如商会或商业协会之类的团体中露面。

不要忘了博客

最近,“媒体”的定义得到了扩展 年份。组织不仅要应对 传统新闻媒体,例如报纸,杂志 和广播电台,它们还必须寻址一个阵列 有线新闻频道,网站和博客。

尤其是Blogger,已经成为一个有趣的话题 新媒体形式。几乎任何有电脑的人 和网络访问可以创建博客并撰写有关您的 组织。

“一方面,[博客]可能是一个问题,因为 许多人不认真承担责任” 首席隐私负责人Tess Koleczek说,不要事实检查 金融服务公司E-Loan的高级职员。 “在 另一方面,大多数博客显示 热情,可以通过担任 看门狗。”

专家说组织可以通过多种方式解决 不断增长的博客圈。 “有了搜索引擎, 很容易在博客上获得很好的处理 网站”,该公司总裁乔纳森·伯恩斯坦(Jonathan Bernstein)说 伯恩斯坦危机管理咨询公司。

伯恩斯坦说,有些服务公司可以 订阅帮助他们搜索特定博客的信息 定期查看组织。 “这很容易 杂务-给实习生的一件大事。”他说。 “他们可以提供管理层可以查看的报告。 与博客作者互动的方式必须取决于 就事论事。博客对 注意,因为他们可以快速移至第一页 搜索。”

忘掉你的员工吧。在危机中,必须尽可能合理地通知组织的工作人员。韦伯说,许多组织倾向于在困难时期让员工处于黑暗之中,这是一个错误。

韦伯说:“他们都有想知道的同事。”发生危机时发生了什么。 “如果发生紧急情况,例如撤离,员工将开始致电媒体。这就是为什么告诉员工发生的事情至关重要的原因,”因此,他们不会给出错误的信息。

Morrow说,未经授权可以与媒体进行通信的EDS员工将被指示不要提供信息。他说:“我们一直使我们的员工意识到,有某些方法可以处理信息请求以及与谁联系。” “我们不允许员工自己对媒体做出回应。”

鲍勃·维奥利诺是一位自由作家。发送反馈至[email protected]

这个故事“”最初是由 公民社会组织.

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