什么是外包?定义,最佳做法,挑战和建议

外包可以为您的业务带来巨大的好处,但是在谈判和管理外包关系时存在巨大的风险和挑战。在这里,我们将分解所有您需要了解的信息,以确保您的IT外包计划能够成功。

什么是外包?定义,最佳做法,挑战和建议
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什么是外包?

外包是一种业务实践,其中将服务或工作职能提供给第三方。在信息技术中,与技术提供商的外包计划可能涉及一系列操作,从整个IT功能到易于定义的离散组件,例如灾难恢复,网络服务,软件开发或QA测试。

公司可以选择将IT服务外包到岸上(在自己的国家内),近岸(到相邻国家或同一时区中的一个)或离岸(到更远的国家)。传统上,一直在寻求近岸和离岸外包以节省成本。

外包收益和成本

外包的业务案例因情况而异,但是外包的好处通常包括以下一项或多项:

  • 较低的成本(由于规模经济或较低的劳动力成本)
  • 提高效率
  • 可变容量
  • 更加注重战略/核心能力
  • 获得技能或资源
  • 增加灵活性,以适应不断变化的业务和商业条件
  • 加快上市时间
  • 减少对内部基础设施的持续投资
  • 获得创新,知识产权和思想领导力
  • 资产转移给新提供商可能导致的现金流入

外包的一些风险包括:

  • 周转时间较慢
  • 缺乏业务或领域知识
  • 语言和文化障碍
  • 时区差异
  • 缺乏控制

外包服务

业务流程外包(BPO)是特定业务流程任务(如工资单)外包的总称。 BPO通常分为两类:后台BPO(包括内部业务功能,如开票或购买)和前台BPO(包括与客户相关的服务,如市场营销或技术支持)。因此,信息技术外包(ITO)是业务流程外包的子集。

虽然大多数业务流程外包涉及执行公司的标准化流程,但是知识流程外包(KPO)涉及需要高级研究以及分析,技术和决策技能(例如制药R)的流程&D或专利研究。

IT外包显然属于CIO的职责范围。但是,通常会要求CIO参与甚至监督非ITO业务流程和知识流程外包工作。利用CIO的原因不仅在于他们通常具有外包方面的技能,而且还因为外包的业务和知识流程工作通常与IT系统和支持并驾齐驱。

有关外包的最新趋势的更多信息,请参阅“7大热门IT外包趋势-7大趋势。”

外包IT职能

传统上,外包的IT功能属于两类之一:基础架构外包和应用程序外包。基础架构外包可以包括服务台功能,数据中心外包,网络服务,托管安全运营或整体基础架构管理。 应用外包 可能包括新应用程序开发,旧系统维护,测试和质量检查服务以及打包的软件实施和管理。

在今天的 云世界但是,IT外包也可以包括与软件即服务,基础架构和平台即服务的提供商的关系。事实上, 云服务占三分之一 在外包市场中,这一份额注定会增长。这些服务不仅由传统的外包提供商提供,而且越来越多的全球和利基软件供应商甚至提供技术支持服务的工业公司提供。

IT外包模型和定价

IT服务的适当模型通常由提供的服务类型确定。传统上,大多数外包合同都是按时间和材料或固定价格计费的。但是随着外包服务已经从单纯的基本需求和服务发展为能够产生产品的更复杂的伙伴关系 转型革新, 合同方式已经发展 包括托管服务和更多基于结果的安排。

构建外包业务的最常见方法包括:

时间和材料: 顾名思义,客户根据完成工作所需的时间和材料向提供商付款。从历史上看,这种方法已用于长期的应用程序开发和维护合同中。该模型适用于范围和规格难以估计或需求快速变化的情况。

单位/按需定价: 卖方确定特定服务级别的设定费率,然后客户根据其对该服务的使用情况付费。例如,如果您要外包桌面维护,则客户可能会为支持的每个桌面用户支付固定金额。按使用付费定价可以从第一天开始就提高生产力,并使组件成本分析和调整变得容易。但是,它需要对需求量进行准确的估算,并要求一定的最小交易量。

固定价格: 交易价格在开始时确定。如果有稳定,明确的需求,目标和范围,此模型可以很好地工作。为外包服务支付固定价格可能很有吸引力,因为这可以使成本可预测。它可以很好地解决问题,但是当市场价格随时间下降(通常如此)时,固定价格将保持不变。固定定价对供应商也很困难,无论这些服务最终需要多少资源,供应商都必须以一定的价格满足服务水平。

可变价格: 客户在供应商提供的服务的低端支付固定价格,但是这种方法允许在提供更高级别服务的基础上对价格进行一些调整。

花费增加: 签订合同是为了使客户向供应商支付其实际成本,再加上预定的利润百分比。这种定价计划不允许随着业务目标或技术的变化而具有灵活性,并且几乎没有激励供应商有效地执行。

基于效果的定价: 买方提供经济激励措施,鼓励供应商表现最佳。相反,这种定价计划要求供应商因服务水平不理想而支付罚款。基于绩效的定价通常与传统的定价方法(例如时间和材料或固定价格)结合使用。当客户可以确定卖方可以进行的特定投资以提供更高水平的性能时,此方法可能会很有用。但是关键是要确保交付的结果为客户创造增量的业务价值,否则他们最终可能会奖励他们的供应商,因为他们无论如何应该做的工作。

收益分享: 定价基于供应商提供的超出其典型职责范围的价值,但取决于其专业知识和贡献。例如,汽车制造商可以根据其生产的汽车数量向服务提供商付款。通过这种安排,客户和供应商在游戏中都有自己的皮肤。每个供应商都有风险,如果供应商的业绩达到最佳并满足了购买者的目标,每个供应商都将获得一定比例的利润。

共同风险/回报: 提供商和客户共同资助新产品,解决方案和服务的开发,提供商在限定的时间内共享奖励。此模型鼓励提供者提出改善业务的想法,并在双方之间分散财务风险。通过与供应商共享,还可以减轻一些风险。但这需要更高级别的治理才能做好。

IT组织越来越多地寻找可以与他们合作的合作伙伴 敏捷发展开发方法。采购咨询公司信息服务集团(ISG)的合伙人史蒂夫·霍尔(Steve Hall)说:“组织正在迅速转变为需要快速发展周期以及业务,工程和运营之间密切协调的敏捷企业。” “全球交付需要在全球范围内分散敏捷过程,以平衡对速度和当前成本压力的需求。”

外包和工作

“外包”一词通常与离岸外包互换使用,并且错误地使用,通常由激烈辩论的人使用。但是离岸外包(或更准确地说是离岸外包)是外包的一个子集,其中公司将服务外包给客户公司所在国以外的其他国家的第三方,通常是为了利用较低的劳动力成本。该主题继续受到政治上的指控,因为与国内外包不同,在国内外包中,员工通常有机会保留工作并转移到外包商,而离岸外包更可能导致裁员。

由于缺乏可靠的数据,对因离岸外包而流离失所的工作或创造的工作的估计往往相差很大,这使得评估对IT工作的净影响具有挑战性。在某些情况下,跨国公司会建立自己的专属离岸IT服务中心,以降低成本或获取技能,这些技能或技能可能不会导致净工作流失,但会把工作转移到海外。

通常离岸的一些角色包括软件开发,应用程序支持和管理,维护,测试,帮助台/技术支持,数据库开发或管理以及基础架构支持。

近年来,IT服务提供商已经开始 增加投资 根据IT和业务外包业务Everest Group的报告,在美国的IT交付中心,北美地区占2016年服务提供商在新交付站点的三分之一(总共76个中的29个)咨询和研究公司。对数字转换相关技术的需求尤其在某些大都市地区引起了人们的兴趣。离岸外包提供商还增加了对美国IT专业人员的雇用,以抵御潜在的 增加对H-1B签证的限制 他们用来将离岸工人带到美国在客户现场工作。

一些行业专家指出 自动化程度提高 和机器人的能力可能实际上 消除更多的IT工作 比离岸外包

外包的挑战

外包很难实施,外包关系的失败率仍然很高。根据您询问的人,它的百分比可能在40%到70%之间。问题的核心是任何外包安排中固有的利益冲突。与工作本身相比,客户希望以更低的成本寻求更好的服务。但是,卖方希望获利。必须密切处理这种紧张关系,以确保客户和供应商都能取得成功。

外包失败的另一个原因是在缺乏良好业务案例的情况下急于外包。外包是一种“快速解决”的削减成本的策略,而不是旨在增强能力,在全球范围内扩展,提高敏捷性和盈利能力,或增强竞争优势的投资,这很可能会令人失望。

一般而言,风险随着客户和供应商职责之间的界限模糊以及职责范围的扩大而增加。无论外包的类型如何,只有当供应商和客户都获得预期收益时,这种关系才会成功。

也可以看看: ”应避免的9个IT外包错误“和”IT外包灾难的10个预警信号。”

服务水平协议

A 服务水平协议(SLA) 是IT服务提供商与客户之间的合同,通常以可衡量的方式指定卖方将提供的服务。服务水平是在任何外包关系开始时确定的,用于衡量和监视供应商的绩效。

通常,如果未满足某些SLA,则客户可以向供应商收取罚款。明智地使用,这是使供应商保持直截了当的有效方法。但是,没有任何一个CIO愿意从事罚款和收费业务。来自外包供应商的不良服务,即使打折,仍然是不良服务,并可能导致更大的问题。最好花精力找出最初错过SLA的原因,并努力纠正这种情况。仅靠强大的SLA不能保证外包IT服务时的成功。它们是帮助管理IT外包交易的众多工具之一。

有关SLA的更深入讨论,请参阅“什么是SLA?定义,最佳做法和常见问题解答”和“制定更有效的SLA的10个要点。”

外包交易时间

裙子的最佳长度是多少?尽管外包行业不像时尚那样善变,但多年来,关于外包合同的最佳期限的普遍看法已经发生了变化。当外包作为一种可行的选择首次出现时,通常会签定长达10年的长期合同。由于其中一些最初的交易失去了光泽,因此客户和供应商签订了较短的合同。

与大多数有关外包的问题一样,最佳答案取决于外包的内容和原因。尽管长达十年的交易大都被抛在了一边,但转型外包交易可能需要更多时间才能从客户和供应商那里获得收益。但是,当外包桌面维护或数据中心支持时,较短的关系可能会更好。一般来说,除非避免在合同中增加很大的灵活性,否则应避免合同过长(超过7年)。

有关外包合同的更多信息,请参见“成功建立外包关系的11个关键“和”管理IT外包合同的7个技巧。”

选择合适的外包提供商组合

多年前,对于一个供应商而言,数十亿美元的巨额交易创下了历史新高,而世界上大型的IT服务提供商再也没有比这更快乐了。但是事实证明,批发外包对许多公司来说都难以管理。这些天,CIO们已经接受了 多厂商方法,整合了多家最佳供应商的服务,以满足IT需求。大多数主要的IT服务参与者都已尽力适应这种趋势。实际上,一些领先的CIO不仅与 竞争外包商,但希望他们能够达到共同的目标。

但是,多源化并不是没有很大的挑战。客户必须具有成熟的治理和供应商管理实践。在合同谈判中,CIO需要说明供应商应该合作,不要互相指责,否则就有失去工作的风险。首席信息官需要找到具有财务和技术技能的合格人员,以帮助管理一个项目管理办公室或其他可以管理外包业务的机构。

数字化转型的兴起引发了人们的转变,该转变不是从大型交易而是从孤立的IT服务转变。随着公司采用新的开发方法和基础架构选择,许多独立的IT服务领域不再有意义。一些IT服务提供商寻求通过经纪服务或合作伙伴关系为客户提供一站式服务,从而为客户提供一流提供商提供的全方位服务。

如何选择服务提供商

选择服务提供商是一个艰难的决定。但是首先要意识到没有一个外包商会完全适合您的需求。需要进行权衡。

要做出明智的决定,请从外包关系中阐明您想要的内容,以提取您在服务提供商中寻求的最重要标准。在征求任何外包商之前,必须先弄清楚这一点,因为毫无疑问,他们将根据自己的能力和优势提出自己的想法,以最适合您的组织。

您需要考虑的一些问题示例包括:

  • 对您来说更重要的是:外包商可以为您节省的总金额,或者他们可以多快削减您的成本?
  • 您是否需要特定领域的广泛功能或专业知识?
  • 您是否需要较低的固定成本或更多的可变价格选择?

定义好需求并确定优先顺序后,您将可以更好地决定需要进行哪些权衡。

传统上,IT组织在IT外包交易流程上花费了六个月至一年甚至更长的时间,以寻找合适的提供商并谈判合适的合同。但是作为IT服务- 以及越来越多的即服务 —交易变得越来越短,冗长的过程可能不再有意义。尽管选择过程仍然需要勤奋,但还有更多 迭代交易过程 这样可以减少采购IT服务所需的时间。

外包顾问

许多组织聘请外部采购顾问或顾问来帮助确定需求和优先级。虽然第三方专业知识当然可以提供帮助,但重要的是 研究顾问 好。一些顾问可能对让您进行外包感兴趣,而不是帮助您确定外包是否对您的业务而言是既得利益。一个好的顾问可以帮助缺乏经验的买方完成卖方选择过程,帮助他们进行诸如尽职调查,选择参与RFP程序的提供商,创建模型或评分系统以评估响应以及做出最终决定等步骤。

还可以在您的组织内,IT部门和企业内部找到帮助。这些人可以帮助您确定需求。通常不愿意这样做,因为任何即将到来的外包决策的暗示都会在整个IT和大型组织中引起不满。但是,轶事证据表明,尽早而不是迟早地使人们进入决策过程可以做出更好的选择,并且在该过程中建立了开放态度,可以大大缓解恐惧。

有关更多建议,请参阅“外包顾问:选择正确方案的6个秘诀。”

谈判最好的外包协议

上面给出的选择提供者的建议适用于 谈判中 您选择的外包商的条款。第三方服务提供商在进入谈判时要牢记一件事:赚最多的钱而承担的风险最小。清楚地了解要从关系中获得什么,并确保谈判的重点是买方的工作。平衡双方的风险和利益是公司的目标 谈判过程,这可能会引起情绪激动甚至引起争议。但是,精明的买家将带头进行谈判,优先考虑对他们而言重要的问题,而不是由外包商主导。

为谈判创建时间表和完成日期将有助于控制谈判过程。没有一个,这样的讨论将永远持续下去。但是,如果某个特定问题需要更多时间,请不要成为约会的奴隶。花一些额外的时间来解决它。

最后,在进行谈判时,不要采取任何步骤将工作转移到外包商。除非您在虚线上签字,否则外包合同永远不会完成,并且,如果您开始将工作移交给外包商,那么您还将在谈判过程中将更多权力交给他们。

外包的隐藏成本

外包合同的总金额不能准确代表公司将IT服务发送给第三方时公司将花费的金额和其他资源。根据外包的内容和对象,研究表明,一个组织最终将花费比该数字高出至少10%来建立交易并进行长期管理。

与外包相关的最重要的额外支出包括:

  • 基准测试和分析成本,以确定外包是否是正确的选择
  • 调查和选择供应商的成本
  • 将工作和知识转移到外包商的成本
  • 可能裁员产生的成本及其相关的人力资源问题
  • 持续人员配备和管理外包关系的成本

在制定外包业务案例时,必须考虑这些隐性成本。

外包过渡

Vantage Partners曾经将外包过渡期称为“绝望之谷”,在此期间提供商的交付团队可以快速了解您的业务,现有功能和流程,期望和组织文化。在此期间,新团队将尝试整合所有转移的员工和资产,开始消除成本和效率低下的过程,同时仍保持正常运转。在整个过程中(从几个月到几年不等),生产率通常会急剧下降。

问题在于,这也是客户高管最热衷于该交易的承诺收益的时候。业务部门负责人和直属经理想知道为什么IT服务水平没有提高? IT工作者想知道他们在这个新的混合源环境中的位置。

希望外包合同寻求如何应对尴尬过渡期的IT领导者将感到失望。最好的建议是预见过渡期将在尝试中,尝试管理业务方面的期望,并建立管理计划和治理工具以使组织度过难关。

外包治理

在签订合同之日,外包交易的成败是未知的。获得合同的权利是必要的,但不足以取得良好的结果。一项研究发现,客户表示,正确进行供应商管理时,至少占外包合同总价值的15%。基于有效合同管理和信任的高度协作关系可以为外包关系增加价值。但是,激烈的关系会大大降低安排的价值,积极的需求因监测和审计的需要而降低。在这种环境下,冲突经常升级,项目无法完成。

成功的外包涉及的关系与实际IT服务或交易一样重要。结果是, 外包治理 是决定外包交易成功与否的最重要因素。没有它,外包合同中经过仔细协商和记录的权利可能会面临无法执行的风险,并且这种发展的关系可能与您所设想的完全不同。

有关外包治理的更多信息,请参见“管理IT外包合同的7个技巧。”

汇回IT

遣返或外包IT工作(带来外包服务) 回到内部),如果外包安排不起作用(无论是因为一开始就没有好的商业案例,还是因为业务环境发生了变化),总是可以选择的。但是,使自己摆脱外包关系并不总是那么容易,因此,许多对外包结果不满意的客户会重新谈判和重组其合同和关系,而不是试图回到外包前的状态。但是,在某些情况下,将IT重新引入内部是最佳选择,在某些情况下,必须 小心处理.

有关返还IT的更多信息,请参阅“如何将外包服务带回内部。”

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