实施客户自助服务解决方案的最佳做法

许多企业,包括医疗保险提供商,都在尝试向实时企业过渡,该企业在执行关键业务流程时会使用最新信息。目标是减少时间,这将导致更少的费用,更快的现金收款和更高的客户满意度。在接近实时状态时,对于医疗保险提供者而言,投资于Web计划并不罕见。但是,医疗保健组织不能忘记需要增强和利用其后端系统来支持外部客户关系的需求。这是明尼苏达州蓝十字与蓝盾(BCBS)实施客户自助服务解决方案时遵循的许多最佳实践之一。首席信息官John Ounjian做了他应该做的事情,他强调前台和后台数据的集成,并且他对数据很了解?他知道数据来自何处,去向何处,如何去向。用过的。这是明尼苏达州BCBS遵循的其他五个最佳实践,您也可以使用。

1.确保客户确实想要Web自助服务。在没有首先调查客户以了解他们真正想要的东西之前,任何组织都不应投资于客户自助服务计划。

2.进行网站的可用性和有用性测试。尽管Web是为客户提供服务的理想场所,但是您必须注意确保自助服务体验不佳,不会将自助服务器推向成本更高,满意度可能更低的服务渠道(例如呼叫中心)。

3.将系统与CRM集成。最佳的客户服务实现采用集中式架构,在该架构中,所有交互渠道均得到同等快速的服务。在不考虑如何与现有CRM系统一起使用的情况下实施Web自助服务系统将创建其他集成工作。

4.保持网站内容为最新。当试图使客户服务自动化时,组织需要确保通过Web提供的应用程序和知识库在正确的时间具有正确的信息。这意味着系统需要不断更新。

5.不要专注于购买大型CRM解决方案。现在,比“战术解决方案”更庞大的解决方案要比“一个解决方案能做到所有”的大型解决方案更为突出。该模型的实施成本较低,并为组织提供了对CRM解决方案的方式和功能的更多控制。

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