电子商务:Ajax,Flash使网站更具吸引力

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Anna是机器人或软件代理,它是一种“智能”地回答基于文本的问题的软件程序。宜家为此功能创建了一个知识库,其中包含1,600个问题,每个问题至少包含10个变体和2,100个答案(因为同一类型的问题可以有多个答案)。当用户单击网站上任何地方的Ask Anna链接时,将打开一个弹出窗口,其中带有Anna(不是真实人物)的动画表示,以及一条短信,其中她将自己介绍为宜家在线助手。用户可以在弹出窗口底部的框中​​输入问题。在三秒钟之内会出现一个答案,并在新网页中加载其他信息。

罗宾逊说,在几个月的时间内,仅开发Ask Anna的知识库就花了两个人六到八周的时间。软件开发花了四个月的时间。罗宾逊认为开发成本适中,并表示一家公司希望这样做的费用可能少于50万美元。宜家在这种新技术上的投资是值得的。她说:“我们看到用户数量不断增加。”每天有5,000至10,000人使用Ask Anna。 Robinson说,在该功能首次发布后的第一年,呼叫中心的流量仅增长了7%,而上一年则增长了20%。鲁滨逊还说,“问安娜”在减少传入电子邮件方面特别有效,因为电子邮件的管理成本最高。该软件不到一年即可收回成本。

现在,宜家正在扩展数据库,以便客户可以获得组装产品的帮助,并正在考虑让安娜口头回答人们的问题的方法,以使交互更加逼真和对话。

即使Anna完全是2D的,客户似乎也印象深刻。一些使用者甚至提议与安娜结婚。 “几次,”罗宾逊说。 “人们在那个级别上与Anna保持联系。她收到这些问题的部分原因是人们很开心,部分原因是人们在想。您回答了我的问题,您做得还可以,所以让我们看看您还知道什么。”

实时分析的好处

Web分析可以帮助您确定如何使网站更具吸引力和更易于使用。市场上有许多产品可以生成Web指标,但很少能提供实时数据。很少有超越传统的衡量客户行为的方法(例如跟踪点击流和页面浏览量)来准确地告诉您单个客户在您的网站上正在做什么或试图做什么。但是Safeway.com成功地使用了一种新的Web监视产品,该产品可以实时跟踪Web上的个人用户行为,以便快速诊断可用性问题并增加收入。

Business Signatures的客户意图处理器是少数新产品之一,可以帮助公司实时识别客户试图在其网站上做什么。 Safeway.com于2004年11月部署了Business Signatures软件。该软件实时捕获通过公司网络的整个HTTP流。然后,它将这些流与客户可以在网站上进行的一系列活动进行匹配,例如搜索,添加到购物车,结帐,检查帐户余额或公司希望跟踪的任何一系列活动或点击。

Safeway.com使用该软件来确定其网站上允许购物者编辑杂货订单的功能的新版本为何无法正常运行。客户抱怨说,使用订单编辑功能对其订单所做的更改没有坚持。因此,在线杂货商将软件设置为监视人们尝试编辑订单时发生的情况。部署该软件时,Safeway.com的首席技术官Joe Devine(现任首席技术官David Popejoy于2004年10月上任)表示,该软件收集的数据表明,客户的变更没有得到采纳,因为客户没有这样做。意识到他们必须单击其他按钮来处理它们。在做出这一发现的一个小时内,Devine的开发人员在网页上创建了更突出的说明,告诉客户他们必须再单击一个按钮,问题才得以解决。

Devine喜欢意图处理器,因为它使技术和可用性问题更易于诊断。他说,它比大多数Web监视工具更易于使用,因为他不必运行调试代码或在页面上添加标签即可创建日志。此外,他还将该软件用于更传统的Web监视功能,例如跟踪用户在Safeway.com上的活动(称为会话管理),回放用户的会话以及收集指标。

Devine不会提供数字,但他说,在更换旧的Web监控工具节省下来的资金与快速修复网站问题带来的销售增长之间,他的投资回报率在部署该软件的八个月内达到了七个数字。

“如果改善网站上的客户体验,易用性和可导航性,您将获得可观的回报,”作者Rayport说。 Timberland,Manheim,宜家和Safeway.com可以证明这一点。而且,由于许多网站仍然受到HTML的束缚,因此您的公司有很大的空间开始使用这些新技术,以使您的网站与其他产品区分开来。

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