如何节省航空公司

US Airways和America West的合并旨在保持流程和应用程序的简单性,并削减1亿美元的IT成本。

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两家航空公司的故事

古老的美国航空公司可以通过几次合并追溯到1939年,是一家传统的轮辐式航空公司,拥有较老的劳动力,拜占庭式的官僚机构和IT部门,先外包给Sabre,再外包给EDS。因此,它的IT灵活性与普通砖墙一样灵活。仅23岁的America West是一家新兴公司,拥有更年轻的员工队伍,更富企业家精神的企业以及对IT的自助式态度。

但是不幸的是,在1990年代后期,这两家航母有很多共同点。哈特维尔德特说:“美国西部航空公司并不是您真正希望飞行的航空公司。” “美国航空公司被称为不得已而为之的航空公司。它就像东北的俄罗斯航空公司;只有在必须的情况下,才乘机飞行。”消费者认为这两家航空公司都不可靠,员工也不关心他们。

在9/11之后的旅行低迷和燃油价格飙升中,已经受苦的两家公司都面临破产。道格·帕克(Doug Parker)于2000年成为America West的首席执行官,他在2001年末获得了一笔政府贷款,使该公司得以避开了第11章。他随后着手改善航空公司的运营,声誉和工人士气(为此,赚钱的要点是为了扭转航空公司,他宁愿从供应商那里赢得让步,而不是从雇员那里获得让步。另一方面,由于获得了政府的救助贷款,美国航空公司于2002年退出了第一笔破产,并于2004年再次进入第11章,解雇了数千名员工,并寻求数千人的让步。

美国航空公司这次希望摆脱破产的唯一希望是与另一家航空公司合并。尽管形势有所好转,但美国西部航空仍在燃油成本和长期竞争对手西南航空的竞争中挣扎。 Harteveldt说:“美国航空比美国西部更需要[合并],但是让美国西部开始增长很明智。”

新的美国航空公司现已成为美国第五大航空公司,也被称为世界上最大的低成本航空公司。 (有关承运人的规模和收入列表,请参阅“悲剧7和快乐3”,第XX页。)但是,当然,更大并不意味着更好。北卡罗来纳大学肯南·弗拉格勒商学院的航空专家兼管理学教授约翰·卡萨达(John D. Kasarda)说:“将两家陷入困境的航空公司放在一起时,您不会突然间得到 联合国 陷入困境的航空公司。”

但是新的美国航空公司有很多事情要做。合并之前,美国航空公司和美国西部航空公司都已经削减了许多运营成本(美国航空公司处于破产状态,美国西部处于试图避免破产的状态)。该航空公司能够从外部投资者(包括ACE航空控股公司,加拿大航空的母公司和空中客车公司)筹集17亿加元,以帮助其解决与合并相关的费用以及持续的高油价挑战。

尽管如此,众所周知,航空公司兼并还是很有钱的。 Calyon Securities的航空业分析师Ray Neidl指出,许多失败了。 Harteveldt说,那些长期成功的人花了很多年才能解决。 “但是,有来自美国西部的一支非常有能力的管理团队来运营这家新公司,”内德尔补充说。 “他们已经研究过先前的航空公司合并,并且看起来做得很好。”

“我们面临的最大风险是文化融合,”比利向美国航空公司销售与营销执行副总裁斯科特·柯比说。 “第二大因素是IT集成。”

越来越简单

设计IT集成是Beery的工作。当合并谈判于2005年初开始时,尚不确定谁将成为首席信息官,但比利和他的美国西部团队开始运作。

去年春天,比利在华盛顿特区的美国航空总部呆了下来,研究他们运行的应用程序,使用的网络以及支持它的基础设施。他花了最多的时间分析美国航空公司与EDS的2亿美元合同。在分析之后,他和他的团队制定了一项IT战略,该战略将通过外包一些应用程序,升级旧系统和网络以及重新谈判与美国西部航空相比大三倍的航空公司的供应商合同来削减成本。

比利于7月下旬被任命为首席信息官,仅在合并完成前两个月,他便将他在美国西部实施的IT决策模型带到了新公司:“我们用来出售机票或乘飞机旅行的任何东西飞机,我们自己做。”比利解释道。 “这是一种成本更低的方法,它可以给我们带来竞争优势,因为我们可以变得更加灵活。”将其转换为新航空公司将意味着将美国航空公司(美国航空只有12名内部IT雇员,而美国西部航空只有15​​0名内部IT雇员)外包给EDS的大部分工作外包。 (Beery不会说可能会裁掉从事美国航空合同工作的EDS员工人数,只是说他目前不打算从EDS带走任何人。)

Beery说,在艰难的时刻,内部保留IT“可以给我们带来很大的灵活性。我们可以像9/11之后那样,以多种方式迅速降低成本,如有必要。”比利说,对快速变化的业务环境做出快速反应的选项之一是减少或取消硬件和软件合同的维护服务,更快地完成一些项目并在其他地方重新部署这些资源,或者通过裁员来降低人工成本。拥有长期外包合同的旧美国航空公司可提供的选择较少。

比利和他的团队通过检查两家航空公司的应用程序和业务流程,并决定是否保留美国西部系统或美国航空系统或两者的某种混合,开始了整合工作的第一步。指导决策的哲学来自美国西部。美国航空客户服务高级副总裁安东尼·穆尔(Anthony Mule)说:“要保持低成本,您必须做到简单。” “总是很简单。”结果,大多数新航空公司的系统将是美国西部系统。这是Beery将两家航空公司的2.5亿美元合并IT预算降低到1.5亿美元的唯一方法。

Beery说:“通过在自动化,自助服务亭,Web登机等IT领域进行投资,有很多机会可以降低业务成本。” “但是,您可以建立这么多重量级的基础架构,并招致如此多的开发成本,从而最终[蚕食]了您能够提供的节省。”根据比里(Beery)的说法,这就是他成为美国首席信息官之前在美国西部发生的事情:随着时间的流逝,IT成本上升,而现有系统和项目的投资回报率却下降了。 Kirby说:“我们的理念是,系统需要一定水平的功能。” “很多时候,您不需要所有的风吹草动。”

例如,美国航空已决定在没有飞机的情况下可以生存,例如,允许其携带危险物品并容纳无人陪伴的未成年人乘坐飞机的系统和程序。支持这些功能的成本被认为过高,而收益却过低。 “当您选择更简单的过程时,它将简化您所需的系统,”比里解释道。

但是,在某些情况下,将保留美国航空公司开发的更复杂,成本更高的流程。例如,较老的航空公司已经开发了一种复杂的应用程序,可以确定何时何地购买燃油。美国航空还提供了登机申请以支持其国际航线,而美国西部没有。合并后的航空公司将保留原有的美国航空应用程序,或者将这些功能整合到美国西部的系统中。 Beery说:“这不仅是在IT级别,而且在业务流程级别都必须进行合并。” “而且我们仍在努力中。”

关于预订的预订

Beery做出的一个购买决定超出了提供竞争优势的应用程序的范围。总体而言,业界认为最好从第三方购买预订应用程序,因为这些系统过于复杂而无法从头开始构建,并且供应商已经花费了多年的时间开发它们。 Beery决定采用America West使用的EDS拥有的Shares系统。 “每次旅客接触航空公司时,他们都会接触到预订系统,”比利说。 “尽管人们相信他们都是一样的,但实际上却截然不同。”

美国航空一直在使用Sabre,美国西部一直在使用Shares(现在都由EDS支持)。但是由于美国西部航空的许多系统(将成为美国航空的新系统)都是基于股份的,所以比利决定保留股份,而不使用大型航空公司的Sabre系统。

比利(Beery)确信股份系统将能够扩展以支持更大的公司,因为比新的美国航空公司稍大的美国大陆航空(Continental)也使用股份。这将是迄今为止(到目前为止)EDS仍将是美国航空合作伙伴的一个领域,它将在今年晚些时候在整个公司范围内推出股份并提供长期支持。

Gartner的Goodwin表示:“考虑到预订系统的规模是原来的三倍,因此决定使用哪个预订系统是一个大问题。”古德温同意放弃Sabre for Shares的决定,因为与Saber部署相关的大量整合成本。他说:“他们做了聪明的事。”

不是每个人都那么确定。 Forrester的Harteveldt说:“ Sabre是一个更加健壮,完善和可扩展的工具,”他曾经在美国大陆航空工作,并且对Shares非常了解。 “份额是一个很好的工具,但EDS在升级和附加功能方面的投入并不多。份额在收益管理领域没有复杂的功能,这是每个航空公司的秘密所在。[航空公司使用收益管理系统,以便在合适的时间以合适的价格为合适的客户提供合适的席位,以实现最大的收益。]坦白地说,就像他们刚才所说的那样,我们一直都是这样做的,我们不会不想改变它。”

比里坚称,在进行预订系统决策时要进行少量的尽职调查。他自信地说:“已经证明可以扩展。”

拨动开关

一旦在今年初做出所有系统决策后,真正棘手的部分就开始了:根据Kirby的说法,在公司范围内推广和淘汰应用程序和基础设施,总成本为7500万至8000万美元。合并能否最终成功,在很大程度上取决于美国航空将IT系统从美国西部迁移到美国航空的效率,反之亦然。

“航空公司的信息技术是世界上任何企业中最复杂,最互连的技术。除了日常的运营系统(例如机组人员调度和行李处理)外,还可以实时连接旅行社和网站运营一家航空公司。”柯比说。 “为运营该航空公司的所有各种IT系统转换为单一平台是巨大的风险,如果我们要获得成功,我们将不得不对其进行管理。我们对此感到担忧。”

比利估计,仅更换预订系统将需要12到15个月。而实时系统的替代品(比利的骆驼的第二次驼峰)可能最容易出现问题。该过程类似于在飞行途中更换喷气发动机。

佩里说:“为Sabre上的大部分航空公司过渡到Shares平台是一个非常非常大的挑战。” “您必须转换所有机场并在新系统上对这些员工进行培训。您必须转移所有数据。总有一些事情您可能会错过。”

Beery和他的团队正在与EDS合作,逐步在整个公司范围内推广预订系统,而不是冒险更换大爆炸。预订系统推出后,所有其他运营应用程序将陆续推出,包括后台系统(例如薪资和收入核算)和运营系统(例如机组人员调度和飞机维护),比利估计可能还需要一年时间。

据美国航空公司称,合并后的航空公司现在使用其单独的系统运行可靠。可靠性是航空公司的一切。您无需深入研究两家公司的历史,即可查看应用程序失败时会发生什么。例如,在2000年,美国西部航空公司(America West)的航班计划系统崩溃,迫使该航空公司取消160班航班,使1,000名乘客滞留。去年春天的一天,当一个小故障导致美国航空公司以1.86美元(含手续费)的价格向几个城市出售往返机票时,美国航空公司无意间成为了成本最低的航空公司。新的美国航空公司没有人希望看到类似的事情发生在更大的规模上。但是并行运行两组应用程序很浪费,浪费了合并应该产生的节省。

“当然,我们急于省钱。”柯比说。 “但是,在替换系统高度可靠之前,我们不会削减任何系统。”文化整合副总裁拉里·勒苏尔(Larry LeSueur)说:“我们不能搞砸工资或推出新的徽章系统,因为这会让人们觉得这就像其他航空公司合并一样,这也很糟糕。” “我们推出的任何产品都必须坚固耐用。我们身上有这样的放大镜。”

因此,比利必须谨慎,但不要过于谨慎,以至于集成过程陷入停顿。

Beery说:“使我对集成过程保持关注的是,我们在保持稳健的系统可靠性的同时仍能实现我们预期的协同节约的能力。” “这是一件非常复杂的事情。”他说,关键是良好的项目管理。他说:“这使我们能够执行。” “我们必须保持强大的尽职调查,系统测试,空运行以及所有这些措施,以确保没有任何漏洞通过裂缝。”

到目前为止,这些基本要素已被证明对于在美国航空和美国西部均运营的机场的系统集成中非常有价值。去年年底,大多数机场都完成了整合。 “该计划进展顺利,”比利说。 “那仅仅是开始。”

超越低成本

假设Beery和他的团队能够使航空公司在一套IT系统上运行,而公司的其余部门则完成了最终任务,例如,对机队进行合并和涂漆,并与员工工会达成共同的劳动合同,这三项合作骆驼将在明年某个时候爬上跑道。行业分析师将观察新的美国航空公司是否可以维持健全的国家网络,同时实现合并所基于的每年6亿美元的节省(包括1亿美元的IT成本削减)。像大多数观察员一样,UNC的Kasarda对美国航空的前景“谨慎乐观”。甚至美国航空的内部人士都用敲门砖来平息他们的评论。 “我们前面还有很多工作要做,”穆尔说。 “如果我们像往常一样继续前进,那将是成功的。但是从那一点出发,我们还有很长的路要走。”

如果成功的话,“美国航空公司将拥有像大陆航空这样的网络,并且其成本结构更接近西南航空,”哈特维尔德说。 “那么,问题将是他们将如何利用这一优势?拥有全国航线网络的低成本航空公司仍然可以有效地成为乘客的最后选择航空公司,例如合并前的美国航空公司和9 // 11美国西部。

Harteveldt说:“由于它们的成本要低于其他运营商,因此他们有能力做某些事情。” “他们可以简单地收取较低的票价,或者他们可以更加认真地对待CRM和客户数据仓库,或者在收益管理或员工自助服务等领域开发更先进和创新的工具。AmericaWest擅长将面向客户的技术与诸如他们的网站和机场售货亭之类的事情。还有待观察的是,他们(作为美国航空公司)是否会像以前一样明智地使用技术,但是会以新的和不同的方式使用技术。

Harteveldt说:“如果这家新航空公司只注重成本并提供烂烂的客户体验,并最终导致员工士气低落,那么他们最终将陷入eBay上空荡荡的航空公司困境。” “但是,如果US Airways能够成功实施America West拥有的低成本结构并继续建立相关的客户评价服务,那么它们就有机会使US Airways成为抢手品牌。但是,在这方面并不能保证航空公司。您今天在这里,没人知道明天。”到目前为止,Beery仍然专注于手头的集成任务-一次完成一次任务。

“这是一个巨大的挑战,”比利说。 “将较小的运营商与较大的运营商相结合,并做一些违反直觉的事情-决定采用较小的运营商的系统。并在整个行业中进行观察。但是这种低成本的模式是未来的发展,我们已定位为随着时间的流逝,在这个行业中扮演着非常重要的角色。”

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