政府网站在用户满意度方面最好的亚马逊,谷歌

公民满意度的新衡量标准使政府在在线存在方面赶上了私营部门。

举手示意:谁认为网络上最好的网站是由联邦政府维护的?

通过一项衡量用户满意度的公认标准,政府实际上击败了许多网络上的顶级商业网站,包括常年消费者的最爱亚马逊,Expedia和Google。

研究公司ForeSee的副总裁戴夫·莱万(Dave Lewan)表示:“政府领导人在数字渠道方面做得很好。”该报告是一份新报告,旨在衡量客户对联邦网站的满意度。 “这是一个应该强调的领域。人们付出的努力正在取得回报,但是期望却越来越高。”

ForeSee会以100点客户满意度为标准评估网站,同时会考虑各种因素,例如搜索,功能和导航的便利性。该公司还专注于结果,例如用户返回该网站或将其推荐给其他人的可能性。

在这种规模上,ForeSee的101个网站中有36%在2015年第四季度获得了80分以上的评分,该公司认为这是网站“达到或超过高度满意的访问者卓越标准”的门槛。这个数字比今年第一季度的30%有所上升。

排在第二位的是社会保障局维护的四个网站。两个SSA网站在ForeSee的满意度指数中得分为90,另外两个网站得分为89。

为了进行比较,亚马逊在同一指数上获得了86分。 Vanguard.com排名第80,其次是Google(78),Pinterest(78),Expedia(77)和NYTimes.com(76)。

消费者对互联网功能寄予厚望

但是,像亚马逊这样长期以来一直以其顶级用户体验而闻名的网站的访问者难道不会比将浏览器指向联邦站点时的期望更高吗?

勒万说,不太可能。

他说:“如果您考虑一下,现在我们已经有了很多期望。我们对搜索的工作方式也抱有期望。我对应该如何导航站点也抱有期望。”

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他补充说:“公民访问政府网站时的期望与访问谷歌或亚马逊时的期望相同。” “联邦网站经理,机构负责人,他们不会休息。”

ForeSee可以追溯到克林顿政府在商业互联网诞生之初就改善了电子政务服务。自那时以来,有许多国会法案,行政命令,OMB备忘录和旨在改善政府数字资产的机构倡议。

一种有用的趋势是,机构领导者越来越倾向于从私营部门招募高级技术人才,这有助于向政府介绍一些在商业世界中逐渐形成的用户体验最佳实践。

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莱万说:“内部拥有冠军的啦啦队长。”

在许多情况下,机构技术团队的任务是撤消其前任的遗留工作,这些工作通常会在不考虑用户体验的情况下建立网站,而是根据政府违反直觉的内部组织结构来建模网站的导航。

勒万说:“关于政府场所的一件事,通常是从政府的角度来看建造的-这是我们的组织方式,公民,请弄清楚。”

总体而言,ForeSee评估的联邦网站获得75.1分,比该公司2002年发布的第一个季度指数高5.1分。

自那时以来,消费者表现出明显的偏好,希望通过网络或最近通过移动应用程序之类的新渠道与政府进行互动。对于联邦机构而言,这是一个双赢的局面,这些联邦机构开发了引人注目的网站,以建立忠诚度和信任度,并阻止公民进入呼叫中心等更昂贵的渠道。

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莱万说:“大多数公民都希望通过数字渠道获取数据。” “因此,为公民和政府提供最佳的数字体验才是最佳选择。”

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