为什么外包客户终止他们的呼叫中心交易

呼叫中心外包买家不再满足于简单地降低成本,他们正在寻找提供商来提供新兴技术并改善业务成果。

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再说一次,这说起来容易做起来难:研究发现,缺乏沟通是买家最大的抱怨之一。 [但是]要使服务提供商真正与购买者合作,就需要提高双向交流的水平,这远远超出了简单的指标报告。

首席信息官.com:影响CCO交易价值的最大因素是什么?

Puritt: 我们与Everest Group的研究确定了影响外包关系价值的六个关键因素,包括沟通,执行关系建立,客户体验创新,员工敬业度,服务质量和业务目标的统一。我已经讨论了沟通的重要性。我认为,下一个最大的因素是前线参与度。根据人力资本咨询公司怡安·休伊特(Aon Hewitt)的说法,员工敬业度对财务的影响很大。他们的研究发现,员工敬业度提高了5%,而来年收入增长了3%。在CCO行业(高磨损困扰)中,这种关联令人大开眼界。

首席信息官.com:买方和服务提供商可以采取哪些步骤来提高参与度?

Puritt: 第一步是确保双方都有共同的价值观,这些价值观支撑着他们的经营理念。例如,买方是否对避免成本感兴趣?同样,服务提供商的价值主张是“少花钱吗?”如果是这样,那么他们可能有一些共同点。但是,如果购买者正在寻找品牌大使和长期价值,那么他们就需要找到愿意并且能够长期思考,行动和投资的服务提供商。

接下来,他们需要建立一个以互惠互利为目标的关系框架。该框架从基础开始:定义一个支持工作伙伴关系并确保从运营级别到执行级别的问责制的治理模型。尽管治理模型为建立健康的关系奠定了基础,但这种关系仍需要不断培育。这意味着通过定期的“健康检查”来建立信任,以讨论当前计划状态,发现问题并评估创新潜力。通常认为创新项目超出了现有项目的范围,并且在签约时并未计划。将创新作为议程项目可确保在合作伙伴关系中始终将其作为优先事项。

当然,任何参与的买方/服务提供商关系都以员工敬业度为核心。订婚,终身任职的代理商意味着更满意和满意的客户,这反过来又对买方意味着更多的价值。员工参与计划以及捕获代理商反馈的能力至关重要,因此外包代理商的感觉和行为就像他们是买方组织的一部分,并最好地代表了买方的品牌。  

首席信息官:客户如何衡量其CCO关系的参与度?

Puritt: 有明显迹象表明这种关系是牢固的。随着舒适度和理解度的提高,人们将更加关注业务成果,而不仅仅是业务成果。发生这种情况时,可以对传统的SLA进行补充或更改,以包括更多面向业务结果的目标。

例如,尽管效率和有效性指标(例如座席使用率,平均处理时间或首次联系解决方案)仍然最普遍,但从事外包合作的伙伴关系很可能会使用与业务成果相关的指标,例如销售转化,客户满意度,可能性推荐,或推荐人净得分。

首席信息官.com:您看到这些更加进化的关系为CCO客户带来了哪些好处?

Puritt: 在更加成熟和互动的关系中,服务提供商已经能够提供根本性的创新,从而改善业务成果。当我们专注于创新方法以改善我们中心内客户的一项员工敬业度计划时,代理商敬业度提高了12%,损耗减少了7%,客户满意度提高了14%,收入增长了7%。一年。

在另一个示例中,当我们检查客户的[一线代理人的质量保证计划]时,我们发现他们的复选框审核方法对激励和加强一线的客户服务属性没有多大作用。我们提出了更多一对一的实时指导。不仅代理商的参与度得分提高了,因为代理商认为客户关心并在为成功做着投资,而且客户满意度也提高了20%以上,而这一切都在不到五个月的时间内完成了。这也是有效的,因为买方愿意投资于新的,更具创新性的质量检查模型。

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