保险巨头Aflac如何制定移动应用程序的政策

Aflac的现场代理商团队需要实时的业务信息来做好他们的工作,而保险公司已经精心制作了专门的移动应用程序,以使那些远程员工更加高效-并使他们的工作更轻松。

当您是一家在全球拥有4000万客户的财富500强保险公司时,至关重要的是,您的现场工作人员随时随地都可以访问实时业务信息,以便他们能够为客户和潜在的保单持有人提供越来越快的服务有效率的。只需询问Aflac CIO Gerald Shields。

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因此,Aflac开发和部署了一些产品,这些产品可以通过各种移动设备(包括笔记本电脑,PDA和智能手机)远程访问该信息。 黑莓 和Palm Treos。该公司在最初的产品上取得了巨大的成功,以至于已经在扩大产品组合。

希尔兹说:“我们的总体目标实际上是增强野战部队的能力,使他们更加成功。”这不仅是为了帮助客户;他还将这些应用程序视为招聘策略的一部分。

“我们的三大优先事项 行动应用程式”,Shields补充道。“我们希望使我们的代理商更有效,更高效和更具吸引力。我的意思不是给他们理发和刮胡子。我的意思是我们想使我们的工作对[其他]代理商最有吸引力,因为我们比其他保险公司对他们的帮助更大。”

AflacAnywhere和Mobile.Aflac:将通知和数据推送到代理

Shields表示,AflacAnywhere是一个基于订阅的Web门户,代理可以通过该门户注册警报和通知,例如传真提交和接收状态,薪资帐户更改,策略修改以及可能需要采取措施的未决业务警报。

拍打翅膀的Aflac鸭的形象
鸭肉

这样的警报可以传递到他们的笔记本电脑或 智能手机 通过电子邮件,门户通知,自动语音警报或SMS短信。代理可以自定义警报,以最适合他们的方式简化通信。希尔兹说,目前约有4,000名Aflac现场代理使用AflacAnywhere,该软件于去年首次启动。 Aflac代理平均使用五个或十几个可用通知。

一月份,该公司宣布推出智能手机专用应用程序,该应用程序的一部分 移动的.Aflac 倡议。该应用程序是由公司位于亚特兰大的软件研究中心内部开发的,提供有关诸如保单服务问题,索赔支付状态以及客户现有或过去保单信息的信息。

为了收集应用程序的规范,Shields派出了许多IT员工到现场与代理商合作。该团队还分析了呼叫中心和座席支持热线的报告,以确定哪些问题最经常困扰着他们。

Shields说:“我们对这些问题进行了优先排序,以寻找可以在其黑莓机或移动设备上向[代理商]提供的东西,从而使他们不必致电即可获取该信息。”

然后,他们在不同地理区域的多个代理商小组中试用了该新应用,不久就看到了成功。

希尔兹说:“反馈是惊人的。”希尔兹说:“一位同事告诉我,我因此而保存了一个帐户。”

一位客户向代理商询问了有关帐户的问题,而不用打个电话或回到办公室,而是可以通过Mobile.Aflac立即获得查询的答案。

Shields说:“ [他]对信息的可用性以及他可以(通过移动应用程序)访问多少信息印象深刻,从而节省了帐户。”

移动的.Aflac于1月6日提供给公司的整个野战部队,并且已经有成千上万的Aflac员工在使用它。希尔兹还说,该公司目前正在开发另外七个或八个与策略声明和注册有关的Mobile.Aflac应用程序,尽管他没有具体说明。

从Aflac的实施中学到的教训

动员服务和应用程序的过程为Aflac带来了回报,但这并不简单。

Aflac在开发Mobile.Aflac项目时所面临的一大挑战是,该项目完全由公司内部完成,是用户对设备独立性的渴望。

为了克服必须为多种设备多次编写应用程序的问题,Aflac专为BlackBerry构建了该应用程序。但是,即使为BlackBerry Browser编写了Mobile.Aflac应用程序,其他用户也可以使用大多数功能。 Windows Mobile,Palm或 塞班 Shields说。

希尔兹说:“不可能完全独立于设备。”他说:“有些人想使用他们已有多年的Treos。” “ Aflac不会告诉他们他们不能这样做”,只是应用程序是针对 黑莓,并且该公司仅保证在RIM设备上具有完整的功能。

而且,笔记本计算机也可以访问这些应用程序,因此,如果您拥有便携式笔记本电脑,则用户可以利用额外的屏幕空间。

这就带来了另一个挑战:如何在如此小的移动设备屏幕上显示必要的关键信息? Aflac使用从IT到现场代理商的访问中收集的信息来确定哪些信息是必不可少的,并确保可以从主页或菜单屏幕轻松获得和轻松访问信息,以牺牲或掩埋不太重要的数据。

Shields还看到了从座席与呼叫中心或总部之间的人工交互到使用技术自行检索和发送必要信息的转变的一些阻力。因此,Aflac决定让其代理商花费时间来切换到智能手机应用程序,甚至让他们自己决定是否要这样做。

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Shields拥有足够的信心,坚决抵抗的用户最终将看到Mobile.Aflac的巨大潜力,并自行解决预订问题。希尔兹说,到目前为止,该公司收到的压倒性的积极反馈也无济于事。

他说:“没有什么比让您的同行而不是IT部门来兜售东西了。”

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