以客户为中心的澳门游戏真正看起来像什么

首席信息官正在进行文化和组织变革,以在澳门游戏和最终客户之间建立直接联系,作为其章程的一部分,以促进数字创新。

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伯尼·格蕾西(Bernie Gracy)接任Agero的技术主管时,他的首要任务是盘点该公司广泛的技术组合,并花一天时间骑着拖车。

Agero是用于互联车辆,路边援助和理赔管理服务的数字平台,可为汽车OEM,保险公司和广泛的路边援助公司网络提供服务。为了了解各种客户群体,Gracy接受了许多基于人种学的实践,包括日常生活中的拖车司机游览。乘骑经历使Agero团队能够提供平台创新,这些平台创新解决了驾驶员的主要痛点-特别是简化操作,提供更好的客户服务以及实现难以捉摸的工作/生活平衡。

Gracy解释说:“穿上客户的鞋子是告知公司可以提供的一系列业务战略,产品和服务的最佳方法。” “这完全是要发挥外部作用,并通过客户的视角来体现我们的服务经验。”

首席信息官长期以来一直以客户需求为目标,但是像Gracy这样的领导者正在以客户为中心,以更广泛的视角开展工作,推广技术并进行文化和组织变革,从而在澳门游戏与最终客户之间建立直接的联系。传统上,澳门游戏组织主要集中于提供满足内部员工需求的企业解决方案和支持策略。以客户为中心的澳门游戏组织正在扩展该章程,以解决外部合作伙伴和消费者在构建其数字产品和服务产品组合时的需求。

“在为服务于我们的外部客户的内部客户服务之前,” Gracy说。 “随着数字化,内部网守角色消失了,您可以直接与客户互动。您必须将内部业务流程与那些想要拥有的角色联系起来。”

澳门游戏在以客户为中心的努力在许多方面都很重要。一方面,它可以帮助澳门游戏组织构建数字解决方案,从而提高客户的生命周期价值,同时推动新的战略计划来创造竞争优势。此外,优先考虑客户需求和体验的公司往往表现更好:例如, 福雷斯特 研究发现,客户体验(CX)领导者的复合平均收入增长率(CAGR)为17%,相比之下,接受客户中心实践的公司则只有3%。研究来自 阿伯丁集团和SAP 报告显示,与同类公司相比,采用一流客户体验管理实践的公司的客户利润率同比增长了527%。

首席信息官正在尽其所能,以加强公司对客户的关注。根据 2019年CIO状况该公司对683位澳门游戏领导者进行了调查,其中55%的技术领导者将更多的时间花在了解客户需求上,以促进创造创收计划的方式,而32%的技术领导者在客户服务领域承担了更多责任。此外,CIO的研究发现,有35%的响应CIO将改善客户体验作为他们的标志性业务计划之一。

向以客户为中心的转变还与CIO角色的不断发展息息相关,CIO角色的不断发展不再是技术支持,而是更多地通过智能使用技术来驱动业务战略。接受2019年CIO状况调查的澳门游戏领导者中有67%表示,他们现在已经完全沉浸于业务战略家的活动中,而去年这一比例仅为53%。 Novant Health执行副总裁兼首席数字和技术官Angela Yochem表示,随着CIO攀登高管阶梯,与客户共度时光并将他们的需求和要求转化为数字产品路线图是任何战略业务领导角色的自然组成部分,这是一家领先的医疗服务提供者,涵盖15家医院和600多家医生。

Yochem说:“任何一位业务负责人都必须了解消费者的需求,以便他们能够在消费者期望之前管理产品的发展。” “现在,专注于技术是一回事。 首席信息官和技术领导者是现在向最终消费者推销数字服务的数字产品和服务主管。他们必须了解他们。”

穿上顾客的鞋子

虽然吸引客户是最终的最终目标,但澳门游戏组织需要通过磨练在家中开始的最佳实践来以客户为中心。被内部客户认可的强大服务是澳门游戏组织迈向迎合外部客户的飞跃的完美垫脚石。 La-Z-Boy副总裁兼CIO David Behen表示:“您需要进行基本的封锁和应对,并建立内部客户的信誉和信任,然后您才能开始谈论创新以及如何关注外部客户。”

这也是全球房地产开发和管理公司Hines的理念,该公司通过鼓励员工在进行日常业务时戴上帽子,重新调整其澳门游戏组织以适应以客户为中心。这种心态提醒我们,澳门游戏员工不应被视为二等公民,而应享有与其他部门内部用户相同的响应时间和动手注意力,” 首席信息官高级副总裁兼首席信息官Jesse Carrillo指出。在海因斯。 Carillo说,在面向消费者的数字体验中工作的澳门游戏团队中也根植了同样的理念,“走进租户的脚步”的方向对于改善澳门游戏产品交付和服务确实是大开眼界。

他解释说:“ 澳门游戏人员倾向于使事情变得复杂和过度,但是当他们开始把自己放在客户的鞋子上时,他们就会开始采取行动并以不同的方式看待事物。” “从历史上看,当我们评估解决方案时,我们专注于网络,数据库和代码等技术方面,而对于使用它时的实际感受并没有给予太多关注。通过这些练习,团队更加适应了用户界面和UX简单性,Carillo说。

在Novant Health,Yochem正在采用多种策略来加强澳门游戏以客户为中心的关注重点,包括以客户为中心的小组,与首席执行官(例如首席消费者官)保持一致以及雇用具有新技能的员工。例如,Yochem的团队现在寻找具有零售和数字经验排骨的员工,以及在客户细分实践方面具有专业知识的员工。

另一个重大变化是将医生,护士和药剂师纳入澳门游戏交付团队。她说:“我们有一些与患者亲密接触的人,作为他们所扮演的其他角色的一部分。” “他们对患者或客户的旅程具有与零售或数字渠道专家一样的经验。”

通过首席医学信息官的临床团队直接与患者联系,可以帮助澳门游戏组织实时聆听患者及其家人的第一手故事和现场问题-这一变化带来了许多改进系统和流程的例子。以一个病人的女儿为例,她在每天的工作中都在努力向医生询问什么,并且对理解和主张母亲的护理感到准备不足。

根据这组特定的反馈,澳门游戏团队制定了一项计划,使患者的代理组(家人,朋友和看护人)可以通过访问医院内外的Novant Health应用程序进入循环。通过更改,可以直接访问患者的生命体征,实验室结果和医生的笔记,因此代理团队可以为医生的就诊做好准备,并跟踪一段时间内的健康状况。 Yochem解释说:“在这种情况下,我们能够帮助女儿在母亲还在医院时获得对母亲信息的代理访问权,从而彻底改善了她的经历。”

人员,流程,技能

除了将业务专家纳入澳门游戏团队之外,CIO还向其名册增加了新职位,例如产品经理和业务关系经理,以建立与客户的更紧密联系。这些角色旨在与最终客户互动,并利用他们的意见来形成新的工作流程,而不是通过纯粹的技术视角来查看系统要求。可以将业务需求转化为技术需求并解释技术部署如何解决关键痛点的澳门游戏人员是以客户为中心的CIO正在培养的另一门学科。

“我们寻找的是双重翻译的人员-他们会说客户,了解患者和其他成分的流向,并将这些反馈带回澳门游戏组织,以便他们可以在设计,实施和提供持续维护和支持的过程中迭代时尚”,Christiana Care Health System首席信息官兼创新和战略发展高级副总裁Randy Gaboriault说道。

高管层的沟通对于提升,解释和准备澳门游戏等级以转向以客户为中心也是必不可少的。 Agero的Gracy大力支持采用多学科方法来传达信息,在他的案例中,这包括内部博客,市政厅会议,以及邀请领导团队的其他成员就收益以及不断变化的形势发表演讲。

在Vail Resorts,许多此类举措已帮助注入了更高水平的以客户为中心的澳门游戏领域,其结果是一系列广受赞誉的创新。其中比较流行的有:支持RFID的电梯票和通行证,以缩短等待时间;移动应用程序可跟踪从垂直脚滑到实际举升线等待的所有事件;艾玛(Emma)是基于AI的数字山地助手,提供有关从当前修饰和滑雪条件到就餐和出租建议的所有信息。

尽管没有采用正式的方法论,但这些变化已使Vail的澳门游戏团队对客户需求的响应更加灵敏,包括确保从构思到现场实施的整个数字生命周期中,其数字创新都达到目标的愿望,该公司高级副总裁兼CIO Tim April说。例如,澳门游戏部门审查了与最近推出的移动票务系统相关的硬件和软件功能,但他们还派遣人员进入现场,以验证宾客体验以及他们在运营中的同行。

April说:“我们有责任将澳门游戏运营视为客户体验。” “这改变了成为技术专家的经验-当技术完成和部署时您没有做完,您对整个解决方案负有责任,这是巨大的胜利。”