为什么“事物体验”是数字化转型的核心

员工,客户和生态系统构成了转变业务所需的核心体验支柱。

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三位一体的经验是如此交织在一起,以至于缺乏任何经验都会对整个企业产生负面影响。员工,客户和生态系统是对每项业务至关重要的三个经验组成部分。

其中任何一个的弱点或不足都会影响其他的。员工的变革经验中有有价值的价值,这些价值将以变革的方式影响客户的体验,而这又取决于合作伙伴,供应商等整个生态系统的变革经验。这就是“事物体验”的时代。 ”

事物的经验

我们正在目睹体验的总体趋势。如果我们看看工作场所,包括COVID-19大流行在内的所有情况,我们将更趋向于技术设计原则,这将更多地涉及人们如何实际体验工作以及他们所使用的技术解决方案本身。我们看到了员工体验计划的发展,并且趋势表明公司开始意识到他们需要重视员工敬业度以及员工实际在工作场所的工作方式。 

同样,客户正在重新定义他们与品牌的互动方式。我们肯定会看到,在大流行期间,购买行为已经发生了转变。显而易见的是,这与品牌的体验无关,而与客户的体验有关。品牌必须意识到这一点,否则游戏就结束了。 

生态系统的经验说明了那些相互联系和相互联系的关系,这些关系包括但不限于特定的工作流程,集成的技术平台和开放的API,以推动创新和共享的无缝体验。生态系统体验是多个公司,品牌或合作伙伴协作以解锁更多体验的方式。  

企业必须问自己以​​下问题:

  • 员工是否具有在工作场所度过的变革经历?
  • 客户是否在与客户互动和参与的所有渠道中都拥有与您的品牌有关的变革经验?
  • 您的生态系统合作伙伴是否在所有协作互动中都具有与您的品牌有关的转型经验,并产生了可衡量的实际结果?

总的来说,这些经历描绘了您的品牌形象,并产生了关于您是谁的心理。

我是篮球迷。您会在职业篮球界听到很多,尤其是在媒体上,有关球队的身分。可以将一个团队确定为防守强悍的团队,而将另一个团队确定为进攻得分高,攻防兼备的团队。但是,您的球队形象经常反映在球迷们对球队的体验以及他们参加或在电视上观看比赛的方式。它驱动媒体如何向团队报告。显然,胜负团队与整体形象以及球迷对球队的体验密切相关。 

将这一概念转移到整个企业,您会发现在客户体验品牌,员工如何体验品牌内部工作场所以及生态系统合作伙伴与该品牌开展业务的体验方面有相似之处。 

目前,客户的行为正在发生变化,因此客户体验领导者必须认识到这种变化,并与变化的动态保持同步。这意味着品牌商必须停止尝试创建静态的客户旅程图,并意识到就像客户的体验一样,这也是客户的旅程。客户正在通过多种渠道进行多次旅程,并希望与品牌进行真正的互动。因此,不要试图在上面加上您的旅程图。消除每次互动中的复杂性和摩擦。当您搞砸或失败时拥有它。要真实!

当涉及到员工时,组织必须使用统一的技术解决方案为人们转变数字化工作场所的体验,而这些技术解决方案实际上就是他们工作方式的流程。从技术解决方案将为人们带来或提供的经验的角度来看技术解决方案。

同样,您必须消除复杂性和摩擦。例如,通信和协作平台必须提供一组无缝且无摩擦的体验,以便人们可以连接,共同创建,协作和建立社区。

这种流行病使人们意识到关键的实时协作解决方案(如视频和消息传递)的重要性。但是对于员工而言,技术之外的工作应重点关注他们的工作方式。组织必须优先考虑整体福祉,并充分意识到此人比您的员工重要。尤其是在当前这种流行病中,有更多人在远程工作,这整个人不仅为您的组织工作,而且还必须照顾他们的家人和自己。因此,需要同情!

作为一名技术行业分析师,当我浏览提供商的技术体系结构以了解其解决方案所能提供的功能时,最好有解决方案供人们使用,从而在涉及的特定流程和工作流程中为他们提供所需和想要的体验。这将需要围绕该提供商的平台或解决方案的整体强大的生态系统。生态系统经验的衡量标准将是它如何使用最终产生的解决方案来增强人们的经验。

最后的想法

员工,客户和生态系统的经验支柱是相互联系的。大流行带来的数字化转型暴露了薄弱的生态系统,然后暴露了客户和员工体验策略中的薄弱环节。展望未来,业务领导者必须专注于人类的经验,而实践中,这将需要整个业务和生态系统方法来为人们提供正确的解决方案。

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