每个人在合唱团在家工作,第二部分

在这个故事中,这是三个部分的第二部分,一家小型软件公司建立了在家工作的策略,并弄清楚了如何提供远程技术支持。第一部分重点介绍支持远程办公人员所需的IT基础架构。

为医疗保健提供商提供临床,实践管理和财务软件的Chorus于6月初关闭了其在新泽西州Hasbrouck Heights的总部,并于7月初关闭了位于德克萨斯州斯塔福德(休斯顿以外)的其他办事处;这意味着公司的35名员工和全职顾问全都在家工作。

合唱CIO Rick Boyd
合唱CIO Rick Boyd

合唱的首席信息官里克·博伊德(Rick Boyd)说,该公司决定关闭办公室以节省资金(估计每年40万美元),并为员工省去通勤的麻烦和不断上涨的成本。 合唱 之所以能够采取这一行动,是因为它有很多必要的条件 技术和电信基础设施 已经到位,可以使员工与客户进行协作和沟通。但是该公司还必须制定旨在维持员工生产力和客户服务水平的工作策略,弄清楚IT部门将如何提供桌面支持并确定软件工具,以使员工的工作量对管理人员更加透明。在本故事的第二部分,您将了解Chorus如何应对这些挑战。

虚拟公司的新工作政策

合唱为通勤者制定了在家工作的政策,旨在保持他们的生产力和为内部和外部客户提供的服务质量。

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该政策的一方面涉及雇员在家庭环境中的工作。每个员工都需要在自己的家中有一个单独的空间来工作,最好是在房子或公寓中的一个单独的房间,门上的门可以关闭,以使其与孩子,宠物,配偶或室友分开。员工还需要有一张可以在其中工作的书桌,即使这只是一张折叠桌。该公司不希望人们在客厅的电视机前工作时,将笔记本电脑放在膝上或茶几上。

该政策的另一方面概述了合唱将为员工提供的工作设备。简而言之,该公司为员工提供了工作所需的所有计算和电信设备,例如笔记本电脑,显示器,键盘,耳机和Internet服务。客户服务代表会使用碎纸机,因为他们必须销毁某些文件才能符合HIPAA规定。在一个员工需要椅子的情况下,公司从其即将关闭的办公室之一给员工提供椅子。员工自付费用购买基本的办公用品,例如纸,墨盒,笔和便签纸,并为这些项目提交费用报告以作报销。 (有关公司应为远程办公员工提供的设备和费用的更多信息,请参阅, 财源滚滚:电信工作者和管理者的财务问题

合唱团还制定了工作时间政策。员工在正常工作时间内必须在其家庭办公室的办公桌前。他们不能选择打零工。所有员工都必须使用即时消息(IM)应用程序,并且必须将其电话号码和IM句柄放在公司Microsoft Exchange Server的全局地址列表中。 (有关灵活的工作政策,请访问 医疗保健提供者CareGroup和马萨诸塞州的Blue Cross蓝盾

除合唱团的一般工作政策外,客户服务副总裁马文·卢兹(Marvin Luz)表示,他所在的小组还必须遵循特定的常识性规则。例如,他们不能在背景中放电视或立体声音响。他们在与客户通话时也不能吃饭。这些规则旨在传达以下信息:即使员工在家中随意地工作,他们也必须保持一定的专业礼节水平。

每个员工都必须同意并签署所有这些政策。现有的政策(例如与计算机和Internet使用有关的政策)仍然存在。

如何提供远程技术支持

在整个过渡过程中,合唱员工心中一直困扰着一个问题,即该公司将如何提供技术支持。如果病毒感染了某人的计算机或应用程序崩溃怎么办?毕竟,即使公司在新泽西州设有数据中心,其IT员工也可以在家工作并根据需要对其进行访问。这并不像服务台人员可以走到某人的办公桌上进行故障排除和修复问题那样。

IT团队为远程解决技术支持问题而采用的流程与员工在客户办公室工作时需要采取的措施并没有太大不同,这些员工需要客户在新泽西州或德克萨斯州的IT员工的帮助。

例如,如果员工遇到软件问题(如果他们收到错误消息或无法连接到特定驱动器),Boyd IT部门的工作人员Aron Schneider说,IT只是使用远程桌面来控制他们的计算机iTivity等软件或通过设置WebEx会议。博伊德说,在进行故障排除时,Chorus广泛使用WebEx来影子客户端和远程工作人员,并将其用作教学和协作工具。 “如果我们要解决或完成某些事情(例如,将Citrix加载到客户站点),则团队将使用WebEx,我们将通过活动进行交流。这是保持联系和提供培训的好方法和知识转移。”他说。

如果员工的硬盘驱动器崩溃,IT员工将用借用的笔记本电脑替换它,该笔记本电脑已经预先配置了员工所需的所有基本软件应用程序。施耐德说:“如果他们离我足够近,可以把它们赶出去,那么我可以进行互换。” “如果他们在客户现场或在新泽西州,我们将联邦快递寄给他们,然后他们将笔记本电脑发送给我们。”

Schneider不能说必须等待更换笔记本电脑的方式会影响员工的生产率,因为那时候他说没有人需要更换笔记本电脑。博伊德说,大多数员工仍然可以在家用计算机上检查电子邮件并使用手机拨打电话,但他知道必须等待更换笔记本电脑会暂时损害客户支持团队。为了在IT需要向员工提供完全配置的替换计算机的情况下加快软件下载的速度,Boyd正在寻找基于软件的WAN加速器。

博伊德说,由于IT部门的每个人都在家工作,因此他没有收到经理人关于技术支持差的任何投诉。 “我以IT主管的投诉数量来衡量我的大部分工作,除了'作为一名开发人员转移大文件对我来说真的很困难之外,我没有其他问题。”“

首席信息官补充说,所有开发,测试和质量保证都是通过使用Microsoft SQL后端的公司Citrix服务器场完成的。

合唱的经验表明,并非不可能提供远程桌面支持。它仅涉及一些计划和解决方法。

第二部分结束

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阅读本系列的其他故事:

Part 1:Chorus的技术基础架构

Part 3:经理和员工适应远程办公

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