Salesforce.com:推出后应注意的六个领域CIO

CRM实施中有许多小细节,IT员工必须认真掌握。当推出的灰尘清除后,CIO的首要跟进问题是什么?这是六个优先项目。

到目前为止,大多数组织已使用某种SaaS应用程序,因此已经熟悉托管软件的基础知识。但是,从本质上讲,CRM应用程序很可能与其他业务关键型应用程序集成,无论是在防火墙之后还是在托管数据中心中,因此它们都提出了一些新的挑战。此外,具有真正丰富的Web服务API的应用程序(例如Salesforce CRM)可以在IT组织中暴露运营,策略和流程问题。

考虑到所有这些变化,部署CIO后您应该将精力集中在哪里?这是一些实用建议。尽管本文的大部分内容适用于任何SaaS CRM系统,但我们在这里只关注Salesforce.com的细节。

1. IT团队的参与度

在Salesforce CRM项目的许多早期阶段,IT团队实际上没有很多事情要做。通常,配置和部署是由用户部门中的顾问或人员完成的,随着时间的推移,他们会变得相当自给自足。即使您的团队在第一年中不会部署太多东西,他们仍然需要扮演重要的角色,包括:安全性,策略执行和资产保护的监督;有关架构问题和决策影响的指南;以及访问其他系统中的数据,以进行迁移或集成。

但是,在第一年之后,您的团队很可能会参与其中,特别是如果该系统取得了巨大成功。将会需要扩展应用程序的覆盖范围(尤其是向您的网站扩展)和内部集成(通常是在工程支持系统以及财务的订单管理和会计软件包的方向)。这是很自然的,因为用户开始将其作为完整的CRM系统而不只是SFA工具来使用该系统。

2.集成与扩展

与新的SaaS CRM系统相关的最大工作将不是实现或定制:它将是数据和集成。集成或连接“管道”的基础知识通常很简单。可用的集成连接器和丰富的Web服务API集合使Salesforce.com非常易于与其他应用程序集成。

但是正确获取数据语义和事务上下文将涉及认真的思考和大量的数据重做。与任何复杂的系统一样,集成会暴露孤立操作中隐藏或容忍的数据问题。如果清理数据和与现有系统集成所花费的费用比第一年的许可费用还高,请不要感到惊讶。

3.绩效和业务连续性

在许多方面,使用SaaS CRM系统,供应商最终要负责在SLA上进行交付。 Salesforce.com确实具有良好的运营连续性记录,并且公司会为计划内的停机时间提供几周的通知。大多数情况下,他们的服务器会在250毫秒内响应用户互动,然后发布 实时性能和连续性统计 在他们的网站上。

但是,在大多数情况下,SFDC在总部建筑物中的感知性能可能会比本地应用程序慢一些。相反,在远程办公室(尤其是位于美国境外的办公室)中,它的感知速度要快得多。这是因为任何SaaS或Web 2.0应用程序都倾向于具有相当大的页面大小,因此任何数据包丢失或其他延迟都会使页面刷新看起来非常缓慢。这些问题在边际WiFi链接上尤为明显。 SFDC可能会给您一个很好的借口,以进行您想要的基站升级。

4.访问控制与安全

当然,您的团队需要配置访问控制和安全模型,但最终由供应商负责实施。 Salesforce.com具有非常全面的角色和基于配置文件的安全模型,可以针对访问时间,网络地址和其他访问控制进行配置。如果“足够的安全性”的一个好的衡量标准是“用户抱怨太多的访问控制”,则Salesforce支持足够的安全性,然后再提供一些安全性。

您需要研究的一个领域是信息泄漏保护:我知道没有SaaS系统包含该领域的功能。确保将公司的ILP软件配置为可以识别Salesforce的.csv和.xls文件,以便对CRM数据完全实施策略。

5.数据质量

与任何大型系统一样,数据污染是不可避免的。随着时间的流逝,业务分析人员和其他人员将发现损坏或重复的数据爬入系统。为高管撰写的报告将开始显示矛盾或令人困惑的结果。这对CRM系统的信誉有害。

无论您使用临时编码员,数据录入员还是内部人员加班,都应至少每年为健康检查和清理周期留出一些预算。您几乎肯定会想要一个重复数据删除或数据清理工具,每年花费3,000美元或更多,仍然物有所值。

您还需要花费大量的时间(来自您的团队或专业顾问)来确定数据污染问题的根源,进行纠正,并以编程方式清理数据。当CRM系统与其他生产系统集成时,数据质量问题变得更加明显。据我所知,由于与业务合作伙伴系统的集成问题,每天都会伪造数百个重复帐户。

6. IT Team Skills

当然,您的某些员工将参加系统管理员或开发人员课程,以精通CRM软件包的详细信息。但是,您的团队可能还需要在项目管理级别上一些新的课程,尤其是IT员工直接与对技术不太了解或不太在意的业务用户打交道。随着越来越多的IT专业人员扮演类似于业务分析师的角色,倾听和咨询技巧将变得很重要。

第二,SFDC适合于敏捷项目管理技术。敏捷的部署风格侧重于在技术上进行足够的投资以快速产生业务影响。向用户部署新SFDC功能的过程几乎总是反复进行,并且可能每月进行一次。如果您的项目或计划经理没有“掌握”敏捷技术,那么他们将需要接受一些培训。如果他们将敏捷视为混乱,难以管理和/或反体系结构,那么他们将需要进行一些态度调整,因为几乎所有新的CRM系统都是以这种方式发展的。

大卫·塔伯(David Taber)是新版的Prentice Hall书的作者,Salesforce.com成功秘诀”,并且是 销售物流,这是一家经过认证的Salesforce.com咨询公司,致力于通过使用CRM系统来改进业务流程。 SalesLogistix的客户遍布北美,欧洲,以色列和印度,David在高科技领域拥有超过25年的经验,其中10年是VP或更高级别。

在Twitter上关注CIO.com的所有内容 @CIOonline

有关的:

版权© 2009 IDG通讯,Inc.