德州要求IBM采取新的IT外包策略

第二代IT服务交易几乎总是更好。但是在与IBM的关系特别麻烦之后,得克萨斯州便依靠新的供应商和未经验证的外包模型来提供第二次交付。

在过去的十年中,公共部门的IT外包交易以非常公共的失败为标志- 印第安纳州起诉其卖方超过16亿美元的交易 弗吉尼亚因解雇关系不好而解雇其首席信息官 圣地亚哥县未能使其运作 与两个提供商背对背,然后再签订更好的第三份合同。

得克萨斯州的第一笔IT外包交易无异于 IBM与州信息资源部(DIR)之间的公开斗争 他们价值8.63亿美元的数据中心整合合同。

上周,德州DIR宣布不仅将作品授予了新的供应商,而且第二次采取了截然不同的策略。在价值超过10亿美元的交易中,施乐及其IT服务部门(以前称为ACS)将承担服务交付的五座塔楼, 双子座 将作为主服务集成商介入。这是一个大胆的举动,注定会产生重大影响,无论好坏。外包分析公司首席运营官埃斯特万·埃雷拉(Esteban Herrera)表示:“这可能是具有里程碑意义的交易,也可能是一场灾难。” HfS研究。 “很多未知。”

测试新的IT服务集成商角色

服务集成商模型- 一位外包商监督端到端的IT交付y-未经证实。一直在研究新模型的HfS Research创始人Phil Fersht说:“我认为这很奇怪。您有一个承包商在管理另一个承包商。” “而且两者都必须了解彼此的一切。”但是,如果国家要实现这一目标,它可能已经选择了合适的合作伙伴来解决问题。 “我有信心施乐可以使其运作。这家公司在德克萨斯州政府中占有如此重要的地位,”费尔施特说。 “ [凯捷(Capgemini)]与其他公共部门机构也做得很好,尤其是在欧洲。”

双子座选择竞标服务集成商的角色,根据该州的新规定,该公司无法自己提供任何服务,从而为该公司提供了在美国进行类似工作的平台。“这是州政府的此类首笔交易,至少从基础架构的角度来看,” 双子座 IT服务副总裁Mark Stein说道。 双子座将依赖于ITIL第三版,Stein说它将 牙齿比 它可能在典型的供应商实施中。斯坦因说:“由于我们不提供其他服务,因此我们将能够执行更严格的政策。” “他们不能被我们同一组织中的其他人绕开,否则他们可以在他们周围找到后门。这里没有后门。”

州政府希望可以引入多个提供商,从而独立竞标五座服务塔,但最终将其全部授予施乐公司,施乐公司在州政府决定重新购买服务之前就开始研究德克萨斯州与IBM的交易。施乐公司服务部副总裁兼总经理保罗·多林说:“不满似乎集中在响应能力上。代理商认为提供服务花了太长时间。” “其次,这些机构感到遇到希望合作伙伴与他们合作的问题时,他们留给了他们自己的设备。”

施乐开发了具有参考体系结构的专用云环境,这将使他们能够根据需要以消耗为基础提供基础服务。他们还成立了专门的CTO办公室,由一小部分企业架构师组成,这是Dorin首次将其公共部门外包。

每个提供商都对某些独特的服务水平负责,但是对许多可交付成果负有共同的责任,这是潜在的冲突根源。 “我们对此有担忧吗?” 双子座的斯特恩说。 “我们经过漫长而艰苦的思考。如果服务器出现故障,原因是需要修补操作系统,那么我将无法动弹并实现。”合同中包含针对以下情况的规定:其中一个提供者的行为导致双方都错过了服务水平。但是,斯特恩指出:“在使这些条款生效之前,必须围绕发生的事情建立严格的结构。简而言之,我们的目标是管理其他提供者,以确保我们不会陷入那种情况。”

应对所有IT外包问题

这可能证明是困难的。 HfS研究的埃雷拉(Herrera)表示:“就提供商之间的一揽子合作而言,绝大多数证据证明这种合作关系不会取得成功。” “我会说,这些交付合作伙伴中有15个成功了。”

目前,这两家提供商正处于为期六个月的过渡前过渡期的中期。 双子座专注于实施服务管理手册,并在双方之间制定了运营级别协议。

在新交易中,有利的事实是,即使客户坚持使用现有提供商,IT外包几乎总是在第二次改善。 HfS研究的Fersht说:“客户已经学到了很多有关如何更有效地管理其提供商的经验教训。” “尤其是在公共部门,这些问题暴露得多。”

但是,施乐公司的多林(Dorin)指出,双赢还可能伴随着更高的期望和被压抑的需求。 Dorin说:“期望水平的设定与即将离任的提供商不同。” “需要满足并迅速满足。当先前的关系引起争议时,会有一些残留但健康的怀疑。”

期望IBM顺利退出

然后就是从即将离任的供应商那里转移知识的问题。 IBM将于7月1日发布消息。“过去,我们已经看到了一些糟糕的退出行为,但谢天谢地,近年来这些行为的发生频率要低得多,” Fersht说。 “总的来说,提供者要小心,避免因为表现不佳而受到不好的说唱。”

Dorin说:“这不是我们的第一个圈套,在这种情况下是从现有提供商过渡过来的。”他指出,施乐在其他领域与IBM的合作有助于铺平道路。 “在遇到困难的地方,我们已经与HUB提供者(该州是历史上未充分利用的,作为分包商的业务合作伙伴的术语”)与我们建立了联系,并帮助我们与相关方进行会议的中介。”

随着账簿上的另一项下一代IT外包交易,公共部门外包的状况可能正在改善。 “在过去的五年中,它确实已经成熟了,”费思特说。 “供应商将大量资源投入到过渡过程中,以确保他们不会陷入困境,而且大多数购买者都拥有一定的经验-难以证明这一点。”

斯蒂芬妮·奥弗比 是CIO.com的定期撰稿人 IT外包 部分。

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