在安装CRM系统之前,请查阅您的组织结构图

对于大多数企业系统,它 '立即确定谁应该是用户,以及他们应该能够在系统上做什么。 CRM并非如此-随着时间的流逝,系统上将需要越来越多的员工和部门。

安装ERP,会计甚至HR系统时,毫无疑问,用户是谁。同样,识别每类用户将需要的访问权限也不需要很长时间。

但是,CRM系统趋于多​​学科化,信息卷须遍及整个组织。严肃的CRM系统可能与Web,市场营销,电子商务,电话,电子邮件,IM,会计,费用管理,合同管理,分配,现场服务甚至薪酬系统进行交互。这给集成带来了严峻的挑战,并提出了以下问题:“谁应该有权使用CRM,他们应该能够在其中看到和执行什么?”

谁获得CRM特权?

毋庸置疑,组织结构图的销售和销售支持部分中的每个人都应该是系统的用户,并根据其在组织中的角色和级别具有特权和访问控制。在大多数公司中,售前和售后的客户支持也是如此。大多数公司中至少有一半的营销人员也应该在系统上。广告,Web /社交营销,忠诚度营销,潜在客户生成,现场营销,垂直营销和合作伙伴营销人员需要经常出现在系统中才能正确地完成工作。对于营销的其他部分,例如公共/分析师/投资者关系,产品计划,定价,产品管理和产品营销,工人和管理人员将至少需要访问CRM分析才能做出正确的决策并优化结果。

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我要争辩说,组织中几乎所有副总裁都需要访问CRM数据和分析。正如IBM的托马斯·沃森(Thomas Watson)所说的那样:“每个人都卖。”当然,工厂的CIO和VP不太可能运行CRM仪表板-但是他们的奖金至少部分取决于公司的收入和利润,因此至少他们应该关心客户的满意度。

何时将用户连接到CRM系统?

如果CRM访问非常重要,那么您希望系统中的每个人都尽快对吧? Kemosabe,没那么快。具有讽刺意味的是,系统中最受关注的领域(分析和报告)是您需要最慢地公开的部分。为什么?分析越优雅,就越能提炼出CRM中流行的数据质量和语义问题。 (完美主义者会how叫,但现实是 CRM数据 由于其来源多样,因此几乎可以肯定 企业中最脏的数据

无论您是在进行未开发的系统还是CRM转换项目,第一个让人们感到高兴的用户都是那些配备电话的人:电话销售和客户支持。在做工作时,他们整天坐在办公桌和计算机上,因此,他们很容易以一种自然地适合他们做事的方式来利用自动化。由于这些人键入数据来谋生,因此他们的使用可以迅速为系统填充高质量的数据。

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另外,正是数据是启动更多数据良性循环的关键,从而推动更多用户输入更多数据。没有人愿意缴税,因此除非用户从使用该系统中获得收益,否则采用将不是真正的。

用户采用的确切顺序将取决于您的组织过程和首选项,但是通常是这样的:

  • 电话销售和客户支持
  • 他们的直接经理
  • 营销学
  • 销售工程师,支持工程师或现场工程师
  • 他们的直接经理
  • 销售代表
  • 销售业务
  • 财务和合同人员
  • 销售管理
  • 销售,营销和客户服务副总裁
  • 首席财务官兼制造/分销副总裁
  • 整个行政套房

用户采用率的这种演变可能需要一年多的时间。这完全取决于CRM中的数据对每个部门制定的业务决策有意义的速度。

用户可以在CRM系统中做什么?

还有一个问题:“应该允许这些人在CRM中做什么?”普遍的回答是:“尽可能少地实现其业务目标。”

CRM中的一个经典问题是赋予用户太多的功能。用户会抱怨说他们无法使用有限的特权来完成工作,但是如果有少数人拥有完整的系统管理员特权,则您的CRM系统一定会失败。

弄清楚谁可以在什么情况下准确地做什么的细节是一件繁琐的事情,但这是任何人的头等大事。 CRM部署。在真正的大型组织中,您可能有1000条或更多的规则-每个规则都必须正确。我们喜欢引起争议的一个特定领域是限制创造机会或创造机会的条件 任何记录都可以删​​除.

让许多公司惊讶地发现,组织结构图中有多少组需要访问CRM系统。具有讽刺意味的是,这也让许多公司感到惊讶,这些公司需要多长时间才能加入这些用户。为了避免浪费预算和时间表,请在两个问题上调整您的期望。

大卫·塔伯(David Taber)是新版的Prentice Hall书的作者,Salesforce.com成功秘诀”,并且是 销售物流 ,这是一家经过认证的Salesforce.com咨询公司,致力于通过使用CRM系统来改进业务流程。 销售物流 的客户位于北美,欧洲,以色列和印度。 Taber在高科技领域拥有超过25年的经验,其中10年是VP或更高级别。

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