2017年获奖者资料

旅馆

弗格斯·博伊德

排名: 52

赢得的公司: 旅馆

奖励详情:

Fergus Boyd将自己描述为具有销售目标的IT主管。举一个为什么他如此成功的例子,考虑一下:他超额完成了新酒店直接网络预订收入1810万美元的目标,超出5%。直接网上销售的成本约为4%,而在线旅行社的佣金为20%,因此您可以看出为什么他是公司的基本成功因素。

职称
Director/VP 数字 and IT

您如何影响组织为客户提供的产品,客户体验和服务?
我和我的团队将定义用于我们未来酒店的IT产品。我维护了一个50多页的文档,其中详细列出了酒店成为Yotel所需的所有IT硬件和系统。其中一些项目是强制性的IT品牌标准(例如,客房内至少42英寸的电视机),如果我们的所有者/投资商的预算有限(例如,铜缆与电视或PC的光纤制造商),则可以商谈。

我运行着一个单一的,位于Yotel.com中央的网站,在该网站上我们所有的酒店都在运作。我和我的团队维护客户体验的核心部分,例如预订引擎和公司部门,但我们可以控制酒店员工以维护其本地页面内容。

我对客户进行了为期六个月的技术和生活方式调查,收集了他们对技术(例如手机,社交媒体)的使用和兴趣,以及他们对我们当前的酒店产品和未来产品(例如室内冰箱,受控百叶窗等)。这种见解有助于推动我们的产品创新。我运行网站调查,使我们能够深入了解网站的行为,以及我们的定价政策。例如,由于网站的反馈,我们最近取消了对机场酒店的信用卡费用的使用。

我向首席执行官汇报,并且是执行/领导团队的成员,与拥有运营,品牌,通讯,财务等内容的董事同事一起工作。我和我的团队都为他们的需求服务–例如,FD是我们BI项目的主要利益相关者,而我的品牌同事是数字资产管理工具的利益相关者。我为公司定义了总体的IT和数字路线图,并收集了他们的要求,以根据他们的需求塑造我们的IT和数字功能。

我和我的团队为新酒店的总经理,市场总监,IT主管,收益主管等提供IT和数字咨询服务。这超出了我们FD向酒店所有者收取的管理/预订费用,而酒店所有者通常是风投和资产投资公司。

定义过去12个月中交付的关键业务成果及其对组织的影响’s performance
我兼具IT和数字角色–首席数字官(CDO)是Forrester’s term –因此,我和我的团队涵盖了IT和数字/电子商务领域,我的目标涵盖了商业和IT交付领域。本质上,我’一位具有销售目标的IT主管!

我超出了5%的目标,即纽约市酒店2016年通过网络直接预订的直接收入达到了1,810万美元。 Direct Web现在已占我们全球收入的33%,而三年前我刚加入时为16%。直接网络的销售成本约为4%,而Expedia / Booking.com等OTA的佣金为20%。通过以下方式取得了成功:

  1. 关注客户反馈,并重新设计我们的网站导航和刷新内容
  2. 使用Oracle Maxymiser进行A / B和多变量测试– my 数字 team can change and test our 网站 weekly without any IT involvement, and implement only the successful tests
  3. 通过我们的合作伙伴4Ps Marketing进行高度针对性的数字营销,这已经成为我(小型)团队的延伸,现在为我们提供了过多服务,因为我们已经帮助它进入了元搜索销售等新领域
  4. 使用开源工具(例如Umbraco CMS)和高价值的英国但非伦敦的IT开发机构(例如兰开斯特的Fat 媒体 )。

我为我们的城市和机场酒店介绍了辅助销售(例如早餐选择,客房升级,停车场)。在2016年的最后几个月中,我为NYC酒店实现了60,000美元的增量收入。我有望实现约£在12个月内有70,000家机场酒店。

我在我们的网站上介绍了三种新语言(西班牙语,法语,葡萄牙语),转换率提高了5%。

我成功开设了80间客房,酒店的常用区域和所有后台IT部门,成功开设了新的巴黎机场(CDG)酒店–大约IT总投资£150,000我在团队中做到了这一点,避免了大约£50,000美元的外部IT咨询费用。这是一家空侧酒店,因此带来了额外的挑战(例如,所有装备包都必须经过机场安全检查,所有工作人员都必须经过安全检查)。我的一个团队亲自驾驶一辆白色货车£从伦敦总部到巴黎的100,000套预先配置的工具包,避免了快递员的成本和风险。

在更务实的层面上,我通过引入用于打印和存储/备份的托管服务来简化了我们的IT资产,并引入了一套新的IT策略和可接受的使用策略,以及一个新的IT支持单接触点流程(SPOC) 。

我介绍了我们的第一个Yotel博客,重点是SEO的内容营销,并在未来和现在的客人中提升品牌知名度。这有助于提高我们在Bing和Google搜索引擎上的排名,从而节省了对某些付费搜索的需求。我和我的团队还记录了我们与品牌营销团队共同制定的社交媒体战略,而我们现在正在努力超越社交媒体。尤其是Facebook,除了提高品牌知名度外,还带来了足够的收入来支付所有费用。

我管理着我们的移动应用程序,该应用程序是通过第三方提供的,2016年下载量达到15,000次,每天有50-70次下载,每天有80-100个用户。对于一个小型酒店品牌来说还不错。 2017年的第2版将包括移动锁,移动食品和饮料订购以及与合作伙伴的链接(例如地面交通,活动,停车)。

您在组织中参与了哪些创新?–特别是在产品,商业模式和技术方面–在过去的12个月中?
我拥有Yotel的技术创新过程。我的背景包括在英国航空和维珍航空中运营IT精简版/实验室/创新团队,所以我’我精通创新过程。在Yotel,我们称此过程‘next little thing’(NLT),然后运行其中与技术相关的部分。下面给出一些示例。

产品创新

  • 将Kaba Saflock蓝牙低功耗(BLE)和RFID锁设置为我们新酒店的标准。这将为我们的客人提供移动钥匙,并且不再需要我们的自助服务站停下来拿起传统的RFID钥匙卡。
  • 推出了Chargifi无线电源产品,该产品将成为我们新的酒店公共区域以及可能的机舱/房间的标准配置。

商业模式创新

  • 创建了‘any town’IT设备和服务的模型,以帮助我们的酒店开发团队估算未来的酒店成本,以便他们可以更好地与新投资者进行谈判。
  • 与OTA(在线旅行社)合作伙伴就我们的英国/欧盟酒店协商降低佣金率。
  • 引入新的合作伙伴进行辅助销售,以促进我们的机场酒店创新。
  • 引入了紫色WiFi,以使我们能够捕获访客的社交登录,并帮助我们从非直接访问者(例如,通过OTA(如Expedia等)访问者)收集详细信息,因此我们可以在市场营销活动中与他们联系。

技术创新

  • 确认将GPON(千兆无源光网络)作为未来酒店的核心网络标准。
  • 引入了一家名为Upgrade2的公司,该公司为我们的LHR酒店提供备用房升级。
  • 为我们的总部介绍了Chargifi无线电源充电功能,现已在纽约市的酒店试用。
  • 与一些AI供应商建立关系,以引入聊天机器人来帮助我们的在线销售并为员工提供知识管理支持。
  • 为我们的波士顿酒店(2017年6月开业)启动了移动食品和饮料服务,该服务目前正在我们纽约市的酒店中试用。
  • 在我们网站上为纽约酒店推出了可选的早餐升级服务。

您如何在IT部门和/或整个组织范围内以CIO的身份进行文化和行为改变?
我是Jostle内部网的IT托管人,员工可以在此共享新闻,我每周亲自发布有关创新,新网站或IT交付,市场和客户洞察等感兴趣主题的信息。我跑‘standups’与我的团队(从敏捷工作中借来的)一起,我们每周分享更新和计划。我策划了网站的新部分,以使我们的酒店开发团队能够与未来的投资者更好地互动。我还批准了将Slack与我们的美国团队一起用作创新的协作工具,并将其用作在整个组织中使用的学习机会。我还介绍了iCIMS作为我们的全球人才管理工具,以帮助筛选简历和管理招聘流程。

在简单的层面上,我添加了一项服务,可以向我们的员工发送每日SMS,使他们想起一天的31种习惯。 31P是我们品牌培训的一部分,它提醒员工团队合作和良好客户服务的重要性。

您如何与首席执行官和/或董事会进行交流‘digital’ and IT means to your organisation/sector and improve 数字 literacy at the highest levels of the organisation?
我相信,我鼓励Yotel转变为数字第一的思维方式,一方面是通过提供一些可观的直接网络收入,另一方面是通过在组织内部共享知识。我为员工举办大师班,包括主任同事,每周一次‘word of the day’我们Intranet上的文章以简单的术语解释了新概念的含义(例如程序化广告或物联网)。我每周与领导团队共享进度更新,并在可能的情况下尝试使其尽可能直观。我还介绍了由FD赞助的一项新的BI计划,旨在向广大受众展示关键业务指标。

在业余时间,我’我是伦敦一家以科学为基础的慈善机构皇家机构的受托人,我经常带我的高级同事听专家演讲(例如关于AI或建立高性能团队)。

我引入了多变量测试(MVT)来不断调整我们的网站–在酒店业中仍然很新颖。我在我们的Intranet上共享结果,并请工作人员提出新的假设和检验。

在数字和IT行​​业会议上,我是Yotel的面孔,并且我使用形成的网络来帮助教育领导同龄人(例如,我在Henley商学院就读,该校建立了一些有用的持续关系)。

我也撰写了论文,并获得了大约六个数字/ IT奖项,最近一次是Travolution的两个奖项。它有助于使我们的品牌脱颖而出,并提醒我的同事,即使是一家小公司也可以与我们实力雄厚的竞争对手竞争。

您如何与技术和IT供应商市场合作以实现业务目标?您如何影响IT供应商,并成功管理与大型IT公司,中小企业和初创企业的合作关系/关系?
I’是各种创新论坛的成员,其中包括100%Open,Henley,Queen’在大学的校友和物联网论坛上,我在Forrester及其某些理事会中占有一席之地,我用它来评估新的供应商和产品,并建立业务关系。

我有到MIT实验室和康奈尔大学的链接,这些链接可用来查找可以支持我们业务的创新型初创公司。我喜欢给小公司一个机会(例如,我在纽约市酒店中引入了一些iBeacon供应商)。我与主要供应商一起运行QBR,并尝试建立合作伙伴方法而不是供应商-客户方法。

旅馆 很小,但由于我们的规模,我愿意与一些最大的参与者(例如Oracle和Salesforce)建立良好的关系,他们愿意在他们的论坛上展示案例研究并充当他们的参考站点。

我还与维珍航空和法航/荷航建立了忠诚度关系,这为我们提供了转介和新客户的来源,并增加了收入。迄今为止,收入ROI约为3:1,此外,我们还获得了与大品牌相关联的光环效应。

您如何尝试发展团队的多样性?
我通过LinkedIn和网络联系来做广告,我的团队结构变得非常多样化和折衷。三名英国人(一名英国人,一名苏格兰人/北爱尔兰人,一名英国人/埃及人),一名新西兰人/中国人,一名西班牙人,一名法国人。三男;三女。我是根据才华和态度招募的,而不是种族/肤色/性别/信仰。

作为酒店公司,我们拥有来自许多国家和背景的多元化员工,我们鼓励员工跨学科应用,因此最初从事家政服务的人员可以晋升为技术人员/工程师。我的IT支持人员(女)来自此路线。英国脱欧对我的团队来说是一个很大的问题,但我们公司表示,我们将继续重视跨境的多样性和人才。

描述如何组织和运营IT,以及如何使其与业务战略和运营有效地保持一致
对于一个小团队,我们戴很多帽子。我有两名IT项目经理负责新酒店的开业以及与之相关的所有技术,他们还负责总部项目。其中一个负责战略计划,例如BI和全球支付。一个负责基础设施项目(例如安全文件传输,服务器升级,电话)。他还通过一名高管和一个处理非工作时间查询的支持机构来管理我们的IT支持。我还有两名数字专家处理我们的网站和数字营销,包括SEO,付费搜索,电子邮件服务提供商,内容创建,语言和本地化。

一位PM负责美国酒店,并与我们的酒店开发团队联系。一个负责处理欧盟和东部的酒店,并与那里的当地发展代表接洽。我希望随着我们的欧盟/东部酒店业务增长迅速,增加第三位IT PM代表。我的团队管理着40多个供应商,这些供应商涵盖了从网站设计,构建和支持到备份,网络管理,电信等各个方面。我在我们城市的酒店中也有几位IT代表。

My small but effective team all have cross-functional responsibilities and manage multiple stakeholders, and my 数字 team and I have revenue targets.

去年您进行了哪些战略技术交易,您的主要供应商和IT合作伙伴是谁?
I’ve更新了Fat 媒体 来做我的网站开发,托管和支持。一世’ve更新了4Ps营销以进行我的付费搜索。我们的酒店合作伙伴千差万别–从Kaba的门锁到Micros的食品和饮料服务点(POS),再到Stayntouch的信息亭和移动应用程序。

我任命Oracle Maxymiser支持我们对网站进行多变量测试,并任命Salesforce ExactTarget进行营销自动化。对于像Yotel这样的小公司来说,这两者都是大胆的举动,因为它们都是顶级产品,而且大多数酒店使用较小的供应商’规模很好。我将数字和IT置于品牌的核心,所以我’购买可以随着我们的成长而扩展的战略平台提供商。

I’已任命新加坡和波士顿酒店的Oracle Opera作为PMS–物业管理系统。这是在正式的RFP流程之后,我和我的团队审查了市场上的12多种PMS。

我还介绍了Moncierge作为我们针对城市酒店的新客户服务工具,因为它可以通过绑定餐饮应用程序,显示屏管理等来简化我们的房地产。

我介绍了Holiday Extras作为我们机场酒店辅助销售的战略合作伙伴。它们涵盖了停车场,接送,旅行等。

我以Stayntouch公司的技术为基础,为纽约机场的新酒店引入了自助服务亭,并以纽约市酒店的自助服务亭成功为基础(94%的客人使用自助服务亭进行登机),并管理了一个流程为我们较小的机场酒店重新设计它们。这些‘gen 2’自助服务亭也将部署在我们的波士顿,新加坡和旧金山的酒店中。他们受到客人的欢迎,并大大简化了我们的酒店运营和管理费用。

我介绍Siteminder作为我们机场酒店的渠道经理。他们将价格和空房情况分发给Booking.com等销售合作伙伴,并通过消除工作人员为客人更换钥匙的需要来帮助我们缩小了PCI合规性差距’ credit card data.

您明年的主要战略目标是什么?
总之,强迫症!那’s:

  • 运营交付(当前酒店,网站收入)
  • 能力发展(招聘和培训人员,推出新产品,例如BI)
  • 开发(开设新酒店)。

详细地:

  • 部署集团范围的BI产品(基于QlikView),以向我们提供有关酒店的见解。
  • 将所有来宾电子邮件广告系列迁移到ExactTarget(并停用该领域的多家代理商和产品)。
  • 引入CDN–内容传递网络–为我们的网站提供服务,因此其速度在全球范围内得到了提高,从而对Google / Bing搜索排名产生了积极影响。
  • 将FirstData部署为我们的商户收单方和支付服务提供商,因为它可以支持我们的全球愿望。
  • 开设三家新的市中心酒店:新加坡乌节路610间客房,波士顿海港310间客房和旧金山市场街300间客房。
  • 在我们拥有713个房间的曼哈顿酒店中升级一些IT。它已经开放了五年,所以需要对硬件/软件进行更新–特别是引入了更好的客户服务/工程任务管理工具。
  • 对我们的旧机场酒店(LHR,LGW,AMS)进行有限的IT更新,这可能会受到预算限制于服务器和Wi-Fi回程的限制。
  • 推出一个新的移动应用程序,以覆盖我们不断扩大的酒店组合。
  • 通过我们的网站为我们纽约市的酒店创造2000万美元的收入(高于今年实现的1900万美元,超出目标5%),并在网站开业时为我们的新酒店提供高达20%的收入份额。
  • 启动Yotel会员营销计划,有望带来5%-10%的额外收入
  • 在我们的网站上引入实时聊天,以改善销售转换并收集来自客户的实时反馈。
  • 根据即时满足的需求,推出首个适合我们千禧一代受众的Yotel忠诚度计划。这将是一个轻巧的程序,它基于来自我们新的BI工具的宾客的价值,频率,新近度。
  • 进行PCI审核。
  • 支持为我们的新城市酒店招聘IT主管。
  • 关注客人的反馈并提取见解。
  • 在创新方面,我’m试用Chargifi向我们的纽约市酒店提供无线电源,并介绍Expensify协助费用管理。
  • 招募两名新员工来支持以上工作!

2017年的差旅预算很紧张,因此其中大部分将通过电话会议虚拟完成(例如,在我们的网站和CMS上培训新的酒店工作人员)。

您准备如何应对英国退欧对您组织的任何影响?
如果撤消他们在英国的工作权,我可能会失去几名高绩效员工(法语,西班牙语)。我不’我相信英国政府会允许这种情况发生,但是我的应变措施包括在我们酒店接待团队中为敏锐的个人发现人才,并扩大了我的招聘机构网络。一世’m还审查了我的个人LinkedIn网络,以寻找可能的未来雇员。为了支持Yotel其他部门的利益相关者,我’我需要对iCMS等人才管理工具进行早期审核,因为这些可以使管理者及其团队摆脱手工工作。

GDPR(数据保护)可能会产生更大的影响,并将在英国正式脱欧后影响英国至少六个月,英国政府可能会在英国脱欧后维持GDPR最佳做法规则。一世 ’m已经准备好我们的网站和其他通讯渠道以明确加入,并为客人提供了一个营销偏好中心,以便他们可以自我管理自己的通讯和营销偏好。它’无论如何,都是我们的最佳做法,它将为我们在整个地理区域内提供单一,最佳实践,一致的政策。

你的角色

您何时开始担任当前职务?
2014年1月2日

您的报告行是什么?
CEO

您是执行领导层的成员吗?

您是董事会成员吗?
没有

What other emerging roles does your organisation have他们和你有什么关系?
我们是一家小公司,我负责所有这些角色!

您多久会见一次组织’s CEO or equivalent?
每周

您的职能部门向您的组织中的多少人提供服务?
300+

预算

您的年度IT预算是多少,或您在组织中所占的比例是多少’s revenue?
Digital (global 网站 and airport 数字 media) plus IT (back office and capex/opex of four airport hotels) is 5% of global turnover. IT on its own is 2.5% of global turnover.

您的预算占运营支出的百分比(即保持常亮)以及多少新开发(即创新,R&D, exploratory IT)?
IT运营超过85%,新开发人员增长15%。

首席信息官影响

按重要性顺序排列以下建议/信息来源:

  1. 顾问
  2. 行业机构
  3. 分析家
  4. 首席信息官 同行
  5. 媒体

IT安全

您的组织在过去12个月中是否检测到网络入侵?
没有

您是否期望增加针对安全性的预算以应对网络威胁?

您的组织是否有指定的安全专业人员– CISO or otherwise –他们和你有什么关系?
没有专门的角色。也是我

人才招聘

您是否发现很难招募所需的人才来推动变革?

作为一名CIO,招聘和保留人才是否已提上日程?

您的IT组织是否实行学徒计划?
没有

您的IT团队中有多少名员工?
3

您是否正在增加员工人数或计划在内部引入技能和对需求做出反应的能力?

技术

您预计明年将投资哪些技术或领域?

  • 数据分析/商业智能
  • 客户关系管理
  • 企业应用
  • 机器学习/人工智能
  • 社会的
  • 设备(移动设备)
  • 网络/通讯。

您希望在未来一到三年内投资哪些技术或领域?

  • 数据分析/商业智能
  • 客户关系管理
  • 物联网
  • 企业应用
  • 机器学习/人工智能
  • 社会的
  • 设备(移动设备)
  • 网络/通讯。

您正在研究或期望对您的部门或组织产生重大影响的哪些新兴技术?
机器人,人工智能。

欧盟

您的组织是否与欧盟进行了大量贸易?
没有

您的部门是否包括欧盟的技术人员?

您是不是一直在寻找欧盟招募关键技能的人?

位置: 乔治街13号,​​伦敦,英国

行业: 娱乐产业