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Adobe和Microsoft

“新常态”及其将如何改变客户体验

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大流行结束后,日常生活的方方面面和业务开展方式将永远不同。对于品牌而言,这场危机带来了客户行为的根本变化-他们的行为发生了结构性变化。许多观察者注意到,上网做事的消费者数量大幅增加,直到最近,他们更有可能面对面做事。但是现实是,客户基于对不同交互方式的不同功能的感知,正在采用全渠道方法与品牌进行交互。

“新常态”中的CX在任何地方都必须更加无缝和一致。

辛西娅·斯托达德(Cynthia Stoddard)

正如Adobe的CIO和高级副总裁Cynthia Stoddard所说,“新的客户体验(CX)不能仅是数字的。无论采用哪种媒介,客户都希望获得相同的体验和一致的信息。 “新常态”中的CX必须在任何地方都更加无缝和一致。”

首席信息官和CMO必须共同努力应对这一挑战。

许多品牌将首先通过集成和链接支持不同渠道的各种隔离系统来专注于更新CX。在这里,CMO可以依靠CIO和IT团队在数据集成,标准化和完整性方面的专业知识。对于许多组织而言,更新CX的计划不仅涉及获得全新功能,而且还涉及将数据从旧式,单一用途的系统移至现代共享平台。从遗留应用程序中提取数据是一项特定的任务,IT团队将为营销部门带来巨大的价值。 首席信息官和IT团队可以帮助CMO和营销团队有效地利用云服务(例如Microsoft Azure)和解决方案(例如Adobe Experience Platform)来提供客户的统一视图。

支持新客户使用CX的另一个重点是向在线系统添加功能,以减轻和扩展呼叫中心的负担。在大流行期间,呼叫中心负载增加和远程工作的需求共同导致许多品牌的服务水平较差,等待时间延长。解决此问题最明显的CIO / CMO联合倡议是更好地支持使客户代理能够远程工作。新的下一个很可能会看到传统公司呼叫中心的大量远程工作的增加。

呼叫中心超负荷的另一个教训是,需要更好的在线工具和解决方案,以使客户获得客户服务代理提供的服务质量。带有智能聊天机器人,化身和虚拟/增强现实的CX将提供下一代CX。总会有复杂或独特的交互作用,只有一个人才能有效地进行管理,但是增加以数字方式完成的工作是CIO和CMO的重要目标。

当我们进入新常态时,将来的CX还必须添加特定的功能。一个突出的例子是在数字系统中添加诸如Adobe Sign之类的电子签名功能。面对面的客户互动可能会受到限制或限制一段时间。另一个重点可能是为客户提供更好的访问权限,而不仅仅是购买交易。给他们与品牌相同的全面关系视图是一个很好的起点。

“确实,我们的未来将与2020年1月的情况大不相同。对于许多企业而言,增强CX能力以更好地吸引和留住客户以适应新常态的能力将决定他们的成败,” Stoddard说。 “ 首席信息官和CMO共同协作交付新CX的能力对于实现该目标至关重要。”

看什么 麦肯锡说 关于改变消费者行为的说法可能会在新常态下继续发生。

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